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Himamshu Mruthunjaya
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Rahul Goel
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Die technikaffinen Kunden von heute interagieren auf vielfältige Weise mit Marken und erwarten, dass ihre Marke sie versteht. Daher ist es unerlässlich, Daten von jedem Touchpoint zu erfassen, um personalisierte Kundeninteraktionen zu ermöglichen.

Das Marketing hat sich in den letzten Jahrzehnten grundlegend verändert:

evolution of marketing from 1990 to 2020_growth of customer-centric marketing_de

  • In den 1990er Jahren begann die Ära des digitalen Marketings mit der Einführung von Suchmaschinen und den ersten klickbaren Anzeigen.
  • In den 2000er Jahren veränderten die Suchmaschinenoptimierung (SEO), soziale Medien und Mobiltelefone die gesamte Marketinglandschaft.
  • In den 2010er Jahren nutzten Marketers die Technologie, um den wahren Wert des digitalen Marketings auszuschöpfen, indem sie Daten aus verschiedenen Kanälen zu einem kanalübergreifenden Marketing zusammenführten.

Heute steht der Kunde im Mittelpunkt des Marketings, was zu kundenorientiertem, datengesteuertem und personalisiertem Marketing in Echtzeit führt. In Zukunft wird die Schaffung eines echten, kanalübergreifenden und nahtlosen Kundenerlebnisses das wichtigste Unterscheidungsmerkmal zwischen Marken sein und die Kundenbindung und -loyalität beeinflussen.

Marketers bemühen sich ständig darum, ihre Kunden zu verstehen, jede Interaktion auf der Grundlage ihres Verhaltens zu personalisieren und mit ihnen über ihren bevorzugten Kanal in Kontakt zu treten. Obwohl dies im Mittelpunkt steht, kann es manchmal eine Herausforderung sein, zu wissen, wo man anfangen soll.

Schauen wir uns die folgende Tabelle an, um Ihren aktuellen Marketing-Reifegrad zu verstehen:

table depicting key parameters defining marketing maturity level and how to reach customer-centric marketing_de

Die größten Risiken und Herausforderungen des kundenorientierten Marketings

Auf den ersten Blick mag es einfach erscheinen, kundenorientiertes Marketing zu etablieren. Doch jede neue Veränderung birgt Risiken und Herausforderungen, die erkannt und unter Kontrolle gehalten werden müssen. Hier sind einige dieser Risiken und Herausforderungen:

  • Kunden über alle Kanäle zu erreichen, ist leichter gesagt als getan. Laut Gartner haben über 90 % der Marketers Schwierigkeiten, mehr als drei Kanäle auf der Buyer Journey nahtlos zu verbinden.
  • Alle Abteilungen haben ihre eigenen Strategien, da sie unterschiedliche Marketingaktivitäten durchführen. Alle Teams zusammenzubringen, um an einem Ziel zu arbeiten, kann eine große Herausforderung sein.
  • Bei der Vielzahl an Tools und Optionen auf dem Markt ist es eine Mammutaufgabe, das richtige Set an Tools zu finden, um die gewünschten Ziele zu erreichen.
  • Die richtige Technologie und die richtigen Mitarbeiter für die Ausführung, Umsetzung und Optimierung der Vision zu finden.
  • Die hohe Abhängigkeit von und die Investitionen in Altsysteme erschweren den Umstieg auf cloudbasierte Lösungen.
  • Das Fehlen eines zentralen Systems und einer eindeutigen Identifizierung des Kunden erschwert die Verwaltung und Integration verschiedener Datensysteme.

So erreichen Sie kundenorientiertes Marketing

Schritt 1: Führen Sie eine gründliche Untersuchung der Customer Personas und Journeys durch

Verstehen Sie die Kanäle und die Touchpoints, über die Kunden mit der Marke interagieren. Definieren Sie Ihre Strategie, indem Sie herausfinden, wie Sie am besten mit den Kunden über Produkte, Dienstleistungen und die Marke kommunizieren. Stellen Sie einige Fragen:

  • Welche Kanäle bevorzugen Ihre Kunden?
  • Welche Transaktionen eignen sich besser für einen Kanal als für einen anderen?
  • Welche Rolle spielt jeder Kanal für das Gesamterlebnis des Kunden?
  • Wie gut sind die Kanäle miteinander verbunden, um ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten?
  • Welche Auswirkungen hat die Kanalstrategie auf die operativen Kosten und das Kundenerlebnis?

Betrachtet man die Customer Journey, so beginnen die Kunden die Reise in der Regel in der Awareness-Phase und gehen bis zur Retention-Phase, wobei sie über viele Kanäle interagieren und die jeweiligen Phasen durchlaufen. Die Identifizierung wichtiger Kanäle für jede Phase ist entscheidend für die Definition der Customer Journey und der Kanalstrategie.

Customer-centric-marketing-Illus-3-1.1_de

Schritt 2: Verstehen der Plattform zur Unterstützung der geplanten Customer Journey

Unterstützt die vorhandene Marketingplattform die Anforderungen an ein kundenorientiertes Marketing? Wenn nicht, analysieren Sie das System gründlich, erkennen Sie die Lücken und erwägen Sie die Investition in Tools auf der Grundlage von Kosten-Nutzen und Rentabilitätsrechnung (ROI). Die folgenden Plattformen können für ein kundenorientiertes Marketing in Betracht gezogen werden.

platforms can be considered for driving customer-centric marketing_de

 

Schritt 3: Richten Sie die Marketingplattform ein und integrieren Sie diese in Ihre Systemlandschaft

Nachdem Sie die Werkzeuge und Plattformen festgelegt haben, sollten Sie sich Gedanken darüber machen, wie sich das Marketing und das Geschäft in den nächsten 5 bis 10 Jahren verändern könnten. Das System, in das Sie investieren werden, muss alle künftigen Anforderungen des Unternehmens berücksichtigen. Bevor Sie neue Systeme implementieren, sollten Sie Kampagnen ausarbeiten, die Sie durchführen möchten, und die erforderlichen Daten und Ressourcen ermitteln.

  • Müssen Sie Ihre Beiträge in den sozialen Medien mit dem CRM-System verknüpfen und verfolgen?
  • Möchten Sie Anzeigen in sozialen Medien durch Web Analysen steuern und mobile Push-Benachrichitgungen senden?
  • Werden Kampagnen und digitale Assets mithilfe von DAM (Digital Asset Management) zentralisiert?
  • Verfügen Sie über zentralisierte Preis- und Warenbestandinformationen mithilfe von CPQ (Configure, Price, Quote)?

Die Berücksichtigung dieser Daten hat einen großen Einfluss darauf, wie Systeme implementiert werden, und wird die Prozesse in der Zukunft verbessern, so dass die Systeme marktreif sind, sobald sie in Betrieb sind.

Die integrierten Systeme werden es den Kunden ermöglichen, den für sie am besten geeigneten Kanal zu nutzen und nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln, um ihre Reise fortzusetzen.

Schritt 4: Bauen Sie Kampagnen iterativ auf

Nachdem die Systeme nun kanalübergreifend integriert wurden, besteht die nächste Aufgabe darin, gezielte, wirkungsvolle Kampagnen um sie herum zu konzipieren. Neue Marketing-Tools und -Methoden sind jedoch zu Beginn eine Herausforderung für sich, da alle Teams im Unternehmen zusammenarbeiten müssen, um ihr gemeinsames Ziel zu erreichen. Am besten ist es, klein anzufangen und dann schrittweise zu erweitern:

  • Listen Sie alle durchzuführenden Kampagnen auf und legen Sie den Aufwand und den ROI für jede Kampagne fest.
  • Identifizieren Sie leicht durchführbare Kampagnen mit hohem ROI und setzen Sie diese zuerst um.
  • Fügen Sie nach und nach Komponenten oder Kanäle auf der Grundlage der Kosten für den Betrieb der Kanäle hinzu, beginnend mit den einfachsten bis hin zu den komplexesten.

Diese iterative Methode ermöglicht es den Teams, allmählich mit den Möglichkeiten vertraut zu werden, den gesamten Marketingablauf zu verstehen und entsprechend zusammenzuarbeiten.

Schritt 5: Segmentieren und personalisieren Sie die Kommunikation

Führen Sie bei der Entwicklung von Kampagnen eine kanalübergreifende Segmentierung auf der Grundlage von Geografie, Demografie, Technografie, Psychografie, Verhalten, Produkten, Kaufhäufigkeit, Customer Lifetime Value oder Ereignissen durch.

Der Kunde erwartet, dass Sie über ihn Bescheid wissen, und ihn entsprechend seinen Anforderungen adressieren. Nutzen Sie alle zusammengeführten Datenpunkte, um eine Eins-zu-eins-Personalisierung zu schaffen.

Schritt 6: Verfeinern und verbessern Sie ihr Marketing kontinuierlich durch End-to-End Analysen

Neben der Erstellung personalisierter und segmentierter Kampagnen müssen wir testen, optimieren und erneut testen, um uns kontinuierlich zu verbessern. Das Testen sollte ein Teil des täglichen Prozesses sein und in die Marketingprogramme integriert werden.

Identifizieren und beobachten Sie die KPIs. Daten, Analysen und Berichte ermöglichen es uns, die Ergebnisse einzusehen und daraus zu lernen, so dass wir während der gesamten Kundenbeziehung personalisierte Interaktionen und einen besseren Service bieten können. Einige solcher KPIs sind:

  • Kundenakquise und Umwandlungsrate
  • Durchschnittlicher Auftragswert
  • Kundenbindung und Abwanderungsrate
  • Rate der abgebrochenen Einkaufswagen
  • Social Media Engagement Metriken
  • Website-Traffic
  • Online-Attribution für Offline-Verkäufe und Offline-Attribution für Online-Verkäufe
  • Customer lifetime value (CLV)
  • RFM-Analyse (Häufigkeit, Frequenz und monetärer Wert)
  • Kundenbewertung und Zufriedenheitsgrad:
    • Customer Satisfaction Score – CSAT
    • Net Promoter Score - NPS
    • Customer Loyalty Index - CLI
    • Customer Effort Score - CES
    • Would you Miss Us? – WYMU

Komponenten des kundenorientierten Marketings

components of customer centric marketing

 

Das Mantra ist einfach: Klein anfangen, testen, messen, wiederholen und ausbauen!

Wissen Sie nun, wie Sie mit kundenorientiertem Marketing beginnen sollen? Wir können Ihnen dabei helfen, die perfekte kundenzentrierte Marketingstrategie zu entwickeln. Erkunden Sie unser Angebot und wenden Sie sich jetzt an unsere Experten!

Tags

Omni-channel, CRM, Digital Commerce, Optimize, Innovate

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Himamshu Mruthunjaya
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Rahul Goel
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