エース自動車メーカーの販売とアフターサービスの変革

ドイツの大手自動車メーカーは、急成長に対応するため、販売とアフターセールスのプロセスを変革したいと考えていた。同社には複数のブランドがあり、それぞれ異なるプロセス（車両と部品の販売、ロジスティクス、ディーラー管理、アフターセールス）を踏んでおり、さまざまなシステムを使用していた。これらのシステムから得られる情報へのアクセスは一元化されていなかった。そのため、非効率が生じ、顧客からの問い合わせの予測や対応に費やす時間が増え、顧客体験が劣悪なものになっていた。

このため、このエース自動車メーカーは、Salesforce を活用して包括的な顧客ビューを取得し、販売、注文、請求書発行、在庫、ディーラークレーム、サービス、ロードサイドアシスタンスプログラムの管理を合理化することで、デジタルランドスケープを再構築したいと考えていました。

Nagarroは、組織内のさまざまなブランドにおける主要なペインポイントと要件を特定するために、包括的な分析を実施しました。これには、3ヶ月間にわたり、さまざまなステークホルダーとオンサイトでディスカバリー・ワークショップを実施することも含まれました。コンサルティング契約後、Salesforce AppExchangeの顧客満足度において、導入時と導入予定時の両方で5/5の評価を獲得しました。

最大の効果が期待できるプロセスの理解と特定

このプロジェクトのコンサルティングおよびテクノロジー・パートナーとして、ナガロは、車両販売、ロジスティクス、アフターセールス、財務、マーケティングなど、さまざまなビジネス・プロセスにまたがる戦略的アプローチを開発した。各プロセスは、全体的な変革戦略との整合性を確保するために徹底的な評価を受けました。これには、洞察の収集、ペインポイントの特定、望ましい成果の定義を目的とした部門横断的なワークショップが含まれた。

そして、デジタル介入によって最大の効果が得られるプロセスを特定し、効率と顧客満足度を高めるために最適化しました。これには、顧客サービスのワークフロー、販売追跡、クレーム管理、保証処理などが含まれた。

将来を見据えた総合的なソリューションでスムーズなデジタルトランスフォーメーションを実現

クライアントと密接に協力し、その課題と現在および将来のニーズを深く理解することで、スムーズなデジタルトランスフォーメーションの旅を可能にするソリューションを作成しました。

このソリューションにより、関係者の意思決定プロセスが強化・改善されます。しかし、提案されたソリューションは、既存のシステムやプロセスをアップグレードするだけでなく、将来の明確なビジョンを示し、販売とアフターセールス・プロセスの長期的な成功と効率性を確保します。

このソリューションは現在、実現とユーザーテストの段階にあり、今後数カ月で素晴らしいビジネス価値を提供できるようになる。