テレコムにおけるパーソナライゼーションの人間化 - エージェントと知識主導型AIプレイブック

Rahul MahajanはNagarroのデジタル・ビジネストランスフォーメーション担当副社長兼CTO。AI、機械学習、クラウド、IoTを専門とし、eコマース、カスタマー・エクスペリエンス、エンタープライズ・モダナイゼーションにおけるイノベーションを推進。

競争が激化する中、通信事業者の顧客は期待を高め、迅速に対応している。B2BとB2Cのどちらの顧客も、購入と利用の旅において、パーソナライズされた、シームレスで有意義なインタラクションを求めている。モバイル・サービス、IoTソリューション、エンターテインメント・バンドル、企業向け接続など、多様なサービスを提供する通信事業者は、顧客のニーズを満たし、それを予測するヒューマナイズされた体験によって差別化を図る絶好の機会を得ている。

しかし、大規模なパーソナライゼーションを実現するには、データ、高度な分析、人間のようなAIインタラクションをインテリジェントに融合させる必要がある。そこで、ナレッジグラフ、AIエージェント、大規模言語モデル（LLM）の融合であるAgentic AIが登場する。AI主導のコネクテッド・エクスペリエンスを活用することで、通信会社は営業戦略を変革し、収益、顧客満足度、長期的なロイヤルティを向上させることができる。

パーソナライゼーションを人間化することで、セールス・エンゲージメントの次のレベルを引き出す

テレコム・セールス（B2B/B2C）の文脈では、パーソナライゼーションを人間化する興味深い例として、AIエージェントが、次の最適なアクション（製品バンドル、パーソナライズされたマーケティング・ナッジ、文脈に応じた割引、予測的な販売戦略など）について、高度に文脈に沿ったリアルタイムのレコメンデーションでセールス・チームにシームレスに助言するAIプレイブックを挙げることができる。このようなアドバイザリー・プレイブックは、直感的で人間のようなインターフェースとして機能するジェネレーティブAIによって強化され、顧客エンゲージメントを向上させる自然でインタラクティブな会話を可能にする。アドバイザリー・アクションがアクティブになると、これらのアクションは通信ネットワーク全体に展開され、販売収益の増加、顧客満足度の向上、長期的なロイヤルティ向上を促進する。

このAIを活用した変革は単なる進化ではなく、ゲーム・チェンジャーです。電気通信におけるAI主導のパーソナライゼーションによって営業と顧客エンゲージメントに革命を起こすことで、プロバイダーは前例のない機会を解き放ち、パーソナライズされたコネクテッド・エクスペリエンスの未来を形作ることができる。

テレコムの次の大転換のための主要な構成要素：パーソナライゼーションを人間化するための重要な要素として、知識、エージェント、ジェネレイティブを挙げることができる。

新たなテクノロジー主導の破壊的シフトにより、通信事業者はかつてないほどの変革的インパクトを実証する機会を得ている。販売とカスタマー・エクスペリエンスにおける変革のために、重要な構成要素をいくつか紹介しよう：

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ヒューマナイズド・パーソナライゼーションの設計目標とビルディング・ブロック

ヒューマナイズド・パーソナライゼーションを大規模に提供するために、通信事業者は以下の設計原則とテクノロジー・イネーブラーを採用する必要があります：

電気通信の未来は、AI主導のパーソナライズされたインテリジェントなものです。

電気通信事業者は競争が激化する中で事業を展開しているため、AIを活用したパーソナライゼーションはもはやオプションではなく、不可欠なものとなっています。エージェントベースのAI、リアルタイムの分析、人間にとって使いやすいAIインタラクションを統合することで、通信事業者は従来のインタラクションモデルを超え、顧客ロイヤルティと収益成長を促進するシームレスで超パーソナライズされたエクスペリエンスを創出することができます。

、深いナレッジベースのデータ構造、AIを活用したセールスインテリジェンス、企業全体のガバナンスにより、通信事業者は新たな機会を引き出し、顧客のニーズを予測し、あらゆるタッチポイントでのインタラクションを最適化することができます。インテリジェントなAI主導のエコシステムへの移行は、単なる自動化ではなく、顧客満足度と長期的価値を高める有意義なデータ主導の関係を構築することである 。

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