Gestion du changement et déploiement efficace de Salesforce Service Cloud

La solution

Notre équipe de consultants techno-fonctionnels a mené une évaluation approfondie de l'état actuel (analyse AS-IS), a effectué des évaluations de risques, et a conduit la gestion du changement pour aligner le paysage technique de Service Cloud avec la maturité organisationnelle des unités d'affaires.

Nous avons développé un cadre de déploiement standardisé qui a assuré une livraison cohérente, en utilisant la méthodologie agile pour optimiser les sprints et l'allocation des ressources. En cartographiant le cycle de vie du développement du système (SDLC) d'un déploiement par rapport à l'étendue des travaux, nous avons divisé les régions de service en vagues sous-régionales. Ces vagues sont devenues les éléments fondamentaux de notre cadre de déploiement systématique.

Pour valider le cadre, nous avons lancé une phase pilote axée sur la documentation et la mesure de chaque étape du SDLC, la mise en place d'une boucle de retour rationalisée pour l'efficacité, et l'analyse comparative des résultats par rapport aux KPI de référence en Amérique du Nord, une région caractérisée par une grande maturité du système d'utilisateur.

Après GoLive, nous avons affiné le cadre pour en faire un système robuste et reproductible permettant des déploiements rapides et de haute qualité. L'amélioration continue entre les vagues a permis de renforcer l'impact de la formation, d'accroître l'efficacité de la livraison et de minimiser les tâches redondantes, ce qui a permis aux parties prenantes d'économiser beaucoup de temps et d'efforts.

En s'appuyant sur une documentation rigoureuse et en créant des modèles réutilisables pour chaque phase du SDLC, nous avons standardisé les activités et assuré une amélioration continue dans les vagues suivantes. Cette approche systématique a permis au client de réaliser des déploiements évolutifs et efficaces avec une qualité constante et des délais de mise sur le marché plus courts.

Notre solution a permis au client d'adopter une approche proactive, lui permettant d'anticiper et de traiter les pièges et les goulets d'étranglement potentiels en identifiant les défis à un stade précoce et en mettant en œuvre des solutions à l'avance. Cette transformation a permis de réduire la durée du projet et d'en augmenter l'impact simultanément.

Un solide programme de formation a permis d'équiper plus de 500 utilisateurs à tous les niveaux grâce à un mélange de sessions sur site et virtuelles dirigées par des formateurs, de modules d'auto-apprentissage et de ressources à la demande, proposées dans plusieurs langues. En outre, nous avons optimisé les processus et les ressources informatiques grâce à une approche neutre en termes de coûts, améliorant ainsi l'efficacité de l'organisation sans encourir de dépenses supplémentaires.

Le succès de cette mission a débouché sur un nouveau projet de 10 mois dans la région Asie-Pacifique. Nous nous sommes appuyés sur le cadre de déploiement systématique développé dans la région EMEA pour optimiser l'intégration des parties prenantes et la mise en œuvre du projet. En affinant les artefacts pour s'aligner sur les nuances culturelles et en nous concentrant sur l'exécution, nous avons assuré une mise en œuvre transparente et un succès continu. Au total, il y a plus de 900 utilisateurs répartis sur 91 sites en Europe et dans la région Asie-Pacifique.