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Transformer les ventes et le service après-vente d'un grand constructeur automobile

Comment une entreprise automobile allemande a alimenté sa transformation numérique avec Salesforce et Nagarro ?

Un grand constructeur automobile allemand souhaitait transformer ses processus de vente et d'après-vente pour faire face à sa croissance rapide. Il possède plusieurs marques qui suivent des processus différents (vente de véhicules et de pièces détachées, logistique, gestion des concessionnaires et service après-vente) et utilisent des systèmes variés. Il n'y avait pas d'accès centralisé aux informations provenant de ces systèmes. Cette situation était source d'inefficacité et augmentait le temps passé à prévoir et à traiter les demandes des clients, ce qui se traduisait par une expérience client médiocre.

À cette fin, l'as de l'automobile souhaitait exploiter Salesforce pour remodeler le paysage numérique en obtenant une vue globale du client et en rationalisant la gestion des ventes, des commandes et de la facturation, des stocks, des réclamations des concessionnaires, des services et des programmes d'assistance routière.

Nagarro a mené une analyse complète pour identifier les principaux points de friction et les exigences des différentes marques au sein de l'organisation. Il a notamment organisé des ateliers de découverte sur site avec différentes parties prenantes sur une période de trois mois. À l'issue de la mission de conseil,le client nous a attribué une note de satisfaction de 5/5 sur Salesforce AppExchange, tant pour la phase en cours que pour la phase à venir.

Comprendre et identifier les processus ayant un potentiel d'impact maximal

En tant que partenaire de conseil et de technologie pour ce projet, Nagarro a développé une approche stratégique couvrant divers processus commerciaux, notamment les ventes de véhicules, la logistique, l'après-vente, la finance et le marketing. Chaque processus a fait l'objet d'une évaluation approfondie afin d'assurer son alignement avec la stratégie de transformation globale. Des ateliers interfonctionnels ont été organisés afin de recueillir des informations, d'identifier les points problématiques et de définir les résultats souhaités.

Nous avons ensuite identifié les processus pour lesquels les interventions numériques auraient un impact maximal et nous les avons optimisés pour améliorer l'efficacité et la satisfaction des clients. Il s'agissait notamment des flux de travail du service clientèle, du suivi des ventes, de la gestion des réclamations et du traitement des garanties.

Élaboration d'une conception de l'état futur par le biais du conseil et de la collaboration

Nous avons analysé l'état actuel de la technologie dans les processus identifiés et avons tiré des conclusions exploitables pour imaginer l'état futur. Les ateliers en personne consacrés aux phases actuelles et futures ont permis de comprendre les processus, les objectifs et les défis de l'entreprise. Les démonstrations pour les parties prenantes ont permis une meilleure adoption par les utilisateurs.

Scribble 7

Analyse de l'état actuel

L'analyse de la situation actuelle a permis de tirer les conclusions suivantes :

  • Besoin d'analyses avancées : Il est nécessaire d'améliorer les capacités d'analyse afin d'exploiter les données pour obtenir des informations significatives et permettre une prise de décision et une planification stratégique fondées sur les données.

  • Nécessité d'améliorer l'efficacité et la rationalisation des processus : Les processus existants devaient être rationalisés et intégrés de manière transparente afin de réduire la consommation de ressources, de diminuer les coûts et d'augmenter la productivité.

  • Intégration des nouvelles technologies : Nous avons constaté que l'intégration de technologies de pointe telles que l'IA permettrait d'améliorer considérablement l'efficacité opérationnelle, d'améliorer l'expérience des clients et de stimuler l'innovation.

Conception de l'état futur

L'équipe a créé une conception détaillée de l'état futur et une feuille de route pour un parcours de vente et d'après-vente en ligne B2C de bout en bout, toutes marques confondues. Ce parcours englobe le rapprochement des stocks, le suivi des inventaires, la facturation, la gestion des contrats, les services et les réclamations, et bien d'autres choses encore.

  • Données et analyses (Tableau) : Pour obtenir des informations concrètes à partir de vastes ensembles de données et mesurer les indicateurs clés de performance liés aux clients, aux véhicules, aux prévisions de vente, à l'après-vente et à la gestion des concessionnaires.

  • Stratégie d'intégration (MuleSoft) : Elle garantit un flux de données transparent entre plusieurs systèmes locaux et de groupe avec différents formats de données, améliorant l'accès en temps quasi réel aux informations critiques et le suivi de l'intégration.

  • Client 360 et efficacité des ventes : Tirer parti de Sales Cloud pour gérer efficacement les prospects, les opportunités, les commandes, les stocks et la tarification. Service Cloud et Experience Cloud sont utilisés pour traiter efficacement les cas soulevés par les concessionnaires, les réclamations de service, les garanties et l'assistance routière.

Penser des percées : Construire un cas d'utilisation innovant avec Salesforce Automotive Cloud

Dans le cadre du concours annuel de technologie et d'innovation de notre client, nous avons imaginé un parcours B2C de bout en bout et une architecture souhaitée exploitant la plate-forme Salesforce Automotive Cloud. La solution promet des informations basées sur les données et une vue à 360 degrés des besoins des clients et des concessionnaires.

Nous avons utilisé la lentille Tableau pour améliorer les capacités analytiques, et l'intégration des capacités d'IA a permis au client de prendre des décisions éclairées sur les recommandations de produits. Cela permet également à l'équipe de vente de connaître la meilleure action à entreprendre de multiples façons : programmer un essai routier, lancer une nouvelle campagne, identifier les bonnes offres et les bonnes remises, etc.

Ce cas d'utilisation a obtenu la troisième place dans la compétition. Il a également été inclus dans la feuille de route du groupe de produits du client pour 2024 et 2025.

Un globe représentant des données sur une main.

Permettre une transformation numérique en douceur grâce à une solution holistique et tournée vers l'avenir

En collaborant étroitement avec le client et en acquérant une compréhension approfondie de ses défis et de ses besoins actuels et futurs, nous avons créé une solution qui permet une transformation numérique en douceur.

La solution garantit des processus de prise de décision améliorés et plus performants pour les parties prenantes. Cependant, la solution proposée ne se contente pas de mettre à jour les systèmes et processus existants, mais établit également une vision claire pour l'avenir, garantissant le succès et l'efficacité à long terme de leurs processus de vente et d'après-vente.

La solution est actuellement en phase de réalisation et de test par les utilisateurs, et elle sera prête à fournir une valeur commerciale impressionnante dans les mois à venir.

Cette page utilise une traduction basée sur l'intelligence artificielle. Besoin d'aide humaine ? Contactez-nous