Rationalisation de l'ITSM du département juridique de la ville de New York grâce à la solution évolutive de ServiceNow

L'agence utilisait le système Service Desk Plus (ManageEngineTM) pour la gestion des tickets et SharePoint pour archiver tous les formulaires. Elle était confrontée à de nombreux défis, notamment des problèmes d'évolutivité, une expérience utilisateur et une conception IA médiocres, des difficultés d'intégration, une mise en œuvre limitée du cadre ITIL, des faiblesses en matière de reporting et d'analyse, etc. En raison de ces limitations, les opérations étaient devenues de plus en plus manuelles, rendant nécessaire le remplacement du système.

Nagarro, en collaboration avec le département juridique de la ville de New York, a développé un système de gestion des tickets robuste à l'aide de ServiceNow, mis en œuvre en deux phases clés:

 

1. Configuration du portail backend ServiceNow en fonction des besoins des utilisateurs, après les ateliers.

 

2. Création du portail de services ServiceNow pour les utilisateurs non licenciés afin de signaler et de suivre les tickets.

 

D'autres implémentations ont été réalisées, notamment la mise en place d'une base de connaissances, la configuration du SSO, la gestion des notifications et la mise en place de modules essentiels tels que la gestion des problèmes, des changements, des incidents, des demandes de service et des actifs. De plus, l'intégration avec WASP a permis de rationaliser la gestion des actifs.

Les principaux résultats ont été la rationalisation des opérations internes et l'automatisation du processus de gestion des incidents, ce qui a permis d'accélérer le traitement des tickets. Le système amélioré de gestion des demandes peut désormais traiter 20 types de demandes de service à l'aide de deux workflows personnalisés. La transition de SharePoint vers un système de gestion des changements perfectionné basé sur ITIL a fourni des informations exploitables grâce à des rapports et des tableaux de bord intégrés. Cette amélioration a renforcé la visibilité et la gestion des incidents tout en permettant de mener des enquêtes de satisfaction client (CSAT) à la demande afin d'accroître la satisfaction des clients finaux. Dans l'ensemble, ces changements ont considérablement amélioré l'efficacité opérationnelle de l'agence et l'expérience utilisateur.