Transformation des processus métier grâce à la mise à niveau ITSM dans les écoles publiques de New York

Nagarro a collaboré avec les écoles publiques de New York pour mettre en œuvre les modules ITSM, gestion des services informatiques, gestion des actifs et gestion commerciale de ServiceNow dans le cadre de leur initiative de modernisation. Les principaux points forts de la solution sont les suivants:

• Un service d'assistance aux entreprises disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec un chatbot et un bot vocal alimentés par l'IA
• Un portail d'assistance à la clientèle accessible au public permettant à plus de 3 millions d'utilisateurs de suivre le cycle de vie des tickets
• Une base de connaissances à l'échelle de l'agence tirant parti de la gestion des connaissances ServiceNow
• Migration de Cherwell (ancienne plateforme ITSM) vers ServiceNow, avec transfert de plus de 5 millions d'actifs et de plus de 250 processus
• Un portail d'actifs (utilisant Service Portal) pour les SPOC scolaires afin de faciliter la gestion des actifs distribués.
• Intégration avec plus de 50 applications et bases de données différentes, y compris les systèmes internes, d'autres agences municipales, notamment NYCHA, et des applications tierces.
• Réingénierie des processus, y compris des initiatives critiques pour l'entreprise telles que la restructuration et la consolidation des catalogues.
• Rapports et analyses complets.
• Formation de plus de 1 000 utilisateurs via divers formats en ligne et hors ligne.

Dans l'ensemble, la solution ServiceNow a permis d'offrir une gestion évolutive des services informatiques à plus de 250 000 employés et 3 millions d'étudiants et de parents. La solution a considérablement réduit les problèmes liés aux appareils et rationalisé les flux de travail des différents départements. De plus, l'automatisation des achats et de la gestion des changements, grâce à des intégrations efficaces et à des ressources de connaissances, a encore amélioré l'efficacité.

The new system developed using ServiceNow automated the asset management process for the agency, delivering enhanced transparency in distributed hardware tracking for students and staff. This also drives efficient inventory management, leading to streamlined procurements and disposals.

The AI-based bot empowers students and their families by providing round-the-clock assistance. As a result, the waiting time at the helpdesk has reduced from several minutes to seconds, significantly reducing the number of callbacks needed.

Optimized business processes have resulted in the creation of precise reporting and visualizations, driven by clear and accurate data.