JSM Premium et Opsgenie révolutionnent la gestion des incidents

Notre client, une entreprise européenne de jeux en ligne de premier plan, a été confronté à un défi majeur lorsqu'il a dû gérer un grand nombre d'e-mails d'alerte provenant de plusieurs outils de surveillance, notamment Prometheus, Splunk, Apica, etc. Cet afflux d'alertes l'empêchait de les trier et de les hiérarchiser efficacement. Ce problème affectait également sa capacité à traiter efficacement les informations critiques, ce qui entraînait un allongement des délais de résolution des incidents. L'absence de rapports complets, combinée à la difficulté de suivre la disponibilité des équipes et de centraliser la réponse aux incidents, a exacerbé la situation, soulignant la nécessité d'une solution ITSM plus rationalisée.

Afin d'améliorer l'efficacité de la réponse aux incidents, nous avons intégré plus de sept outils de surveillance à Opsgenie, le système de gestion des incidents de JSM DC, via un OEC (Opsgenie Edge Connector) personnalisé basé sur Python. Cette intégration a permis à Opsgenie de consolider les alertes provenant de plusieurs sources, ce qui a rationalisé les flux de travail et réduit les délais de résolution des incidents. De plus, l'affectation des intervenants a été automatisée à l'aide de plannings d'astreinte, garantissant ainsi une couverture 24 heures sur 24. Les capacités de reporting d'Opsgenie ont facilité l'analyse exploitable et complète des métriques des incidents, favorisant la responsabilisation et encourageant l'amélioration continue. Deux ans plus tard, nous avons encore optimisé notre solution en la migrant de JSM DC vers JSM Cloud Premium, améliorant ainsi son efficacité et son évolutivité.

La mise en œuvre de la solution d'alerte et de gestion des incidents Opsgenie a révolutionné l'approche de la gestion des incidents, créant ainsi un environnement plus efficace et plus collaboratif. Grâce à la centralisation des procédures de réponse aux incidents, le client a constaté:

• Une réduction significative de la fréquence et du volume des incidents, grâce à une approche plus proactive dans la résolution des problèmes.
• Une amélioration notable dans la résolution rapide et efficace des problèmes, se traduisant par une fiabilité accrue du service.
• Une augmentation significative de l'efficacité, une rationalisation des flux de travail et une optimisation de l'allocation des ressources.

Cela a également favorisé une meilleure collaboration au sein de l'équipe, garantissant une réponse plus coordonnée aux incidents critiques grâce aux mécanismes d'escalade d'Opsgenie.