Humaniser la personnalisation dans les télécoms - agents et manuels d'IA basés sur les connaissances

Rahul Mahajan est vice-président et directeur technique de la transformation numérique des entreprises chez Nagarro. Il est spécialisé dans l'IA, l'apprentissage automatique, le cloud et l'IoT, favorisant l'innovation dans le commerce électronique, l'expérience client et la modernisation de l'entreprise.

Avec l'intensification de la concurrence, les clients des télécommunications ont des attentes de plus en plus grandes et s'adaptent rapidement. Les clients B2B et B2C exigent des interactions personnalisées, fluides et significatives au cours de leurs parcours d'achat et d'utilisation. Avec leurs diverses offres, telles que les services mobiles, les solutions IoT, les forfaits de divertissement et la connectivité d'entreprise, les fournisseurs de télécommunications ont une immense opportunité de se différencier en humanisant les expériences qui répondent aux besoins des clients et les anticipent.

Cependant, l 'humanisation de la personnalisation à l'échelle nécessite une convergence intelligente des données, des analyses avancées et des interactions d'IA de type humain. C'est là que l'IA agentique, la fusion des graphes de connaissances, des agents d'IA et des grands modèles de langage (LLM), entre en jeu. En utilisant des expériences connectées pilotées par l'IA, les entreprises de télécommunications peuvent transformer leurs stratégies de vente pour améliorer leur chiffre d'affaires, la satisfaction de leurs clients et leur fidélité à long terme.

Humaniser la personnalisation pour atteindre un niveau supérieur d'engagement commercial

Dans le contexte des ventes de télécommunications (B2B/B2C), un exemple intéressant d'humanisation de la personnalisation pourrait être un playbook d'IA où les agents d'IA conseillent de manière transparente les équipes de vente avec des recommandations en temps réel hautement contextuelles pour les meilleures actions suivantes, des offres groupées de produits sur mesure, des incitations marketing personnalisées, des remises contextuelles et des stratégies de vente prédictives. De tels playbooks consultatifs sont améliorés par l'IA générative, qui agit comme une interface intuitive et humaine, permettant des conversations naturelles et interactives qui améliorent l'engagement des clients. Une fois activées, les actions de conseil sont déployées sur le réseau de télécommunications, ce qui permet d'augmenter le chiffre d'affaires, d'améliorer la satisfaction des clients et de les fidéliser sur le long terme.

Cette transformation alimentée par l'IA est plus qu'une simple évolution, elle change la donne. En révolutionnant les ventes et l'engagement des clients grâce à la personnalisation pilotée par l'IA dans les télécommunications, les fournisseurs peuvent débloquer des opportunités sans précédent et façonner l'avenir des expériences personnalisées et connectées.

Les éléments clés du prochain grand changement des télécommunications : la connaissance, l'agentivité et la générativité comme ingrédients clés de l'humanisation de la personnalisation.

Avec les nouveaux changements perturbateurs induits par la technologie, les entreprises de télécommunications ont la possibilité de démontrer l'impact transformateur comme jamais auparavant. Pour transformer les ventes et l'expérience client, voici quelques éléments clés :

Lisez ce scoop de la salle de conférence sur les tendances technologiques et commerciales pour 2025 par nos dirigeants.

Objectifs de conception et éléments constitutifs de la personnalisation humanisée

Pour offrir une personnalisation humanisée à grande échelle, les fournisseurs de télécommunications doivent adopter les principes de conception et les outils technologiques suivants :

L'avenir des télécommunications est axé sur l'IA, personnalisé et intelligent.

Alors que les fournisseurs de télécommunications évoluent dans un paysage de plus en plus concurrentiel, la personnalisation pilotée par l'IA n'est plus optionnelle mais essentielle. En intégrant l'IA basée sur des agents, l'analyse en temps réel et des interactions d'IA conviviales, les opérateurs de télécommunications peuvent aller au-delà des modèles d'interaction traditionnels et créer des expériences transparentes et hyperpersonnalisées qui fidélisent les clients et augmentent le chiffre d'affaires.

Avec des structures de données approfondies basées sur la connaissance, une intelligence commerciale alimentée par l'IA et une gouvernance à l'échelle de l'entreprise, les opérateurs de télécommunications peuvent débloquer de nouvelles opportunités, anticiper les besoins des clients et optimiser les interactions à tous les points de contact. La transition vers des écosystèmes intelligents, pilotés par l'IA, n'est pas seulement une question d'automatisation, mais aussi de création de relations significatives, fondées sur des données, qui augmentent la satisfaction des clients et la valeur à long terme.

Lisez aussi sur la personnalisation par l'IA dans le commerce de détail.