Agentforce en action : l'IA peut-elle vraiment remplacer les agents humains ?

En tant que membre du Salesforce Architecture and Innovation Board, nous explorons en permanence les technologies susceptibles de transformer les activités habituelles. Au cours de l'année écoulée, nous avons approfondi l'évolution de l'écosystème de l'IA de Salesforce, notamment Agentforce, l'étape audacieuse franchie par l'entreprise dans le monde de l'IA agentique.

Nous avons créé plusieurs agents d'IA pour comprendre leurs capacités, nous les avons testés dans des scénarios réels et nous avons mis Agentforce à l'épreuve. Les résultats ? Un mélange de victoires et d'échecs, des révélations et une réponse plus claire à la grande question :

L'IA peut-elle remplacer totalement les agents humains ? Découvrons-le !

Évolution de l'IA de Salesforce

Lors de Dreamforce 2024, Salesforce s'est orienté vers l'IA agentique, permettant de créer des assistants intelligents et spécifiques à l'industrie qui ne se contentent pas d'assister, mais qui agissent.

Agentforce associe de grands modèles de langage (LLM), de grands modèles d'action (LAM) et des flux de travail automatisés pour prendre des décisions et des mesures en temps réel et en fonction du contexte sur l'ensemble de la plate-forme Salesforce.

Qu'est-ce qu'Agentforce ?

Agentforce est l'incursion de Salesforce dans l'IA agentique, une fusion de l'automatisation de l'IA, des grands modèles de langage (LLM), des grands modèles d'action (LAM) et des flux de travail intelligents qui promettent de transformer la façon dont les entreprises interagissent avec les clients grâce à l'IA avancée. Il s'agit d'un écosystème conçu pour offrir un service plus intelligent, plus rapide et plus efficace à chaque point de contact avec le client.

Contrairement aux plates-formes d'IA polyvalentes telles que Microsoft Copilot, Agentforce est spécialement conçu pour Salesforce. Elle exploite les données natives de la plate-forme pour :

• automatiser les tâches du service client
• Suggérer des réponses pertinentes
• Prédire des actions
• Exécuter les décisions de manière autonome

Il en résulte des résolutions plus rapides, de meilleures expériences pour les agents et des clients plus satisfaits, sans nécessiter de modules complémentaires tiers ou d'intégrations complexes.

Leçons tirées du terrain : nos expériences avec Agentforce

Avec Agentforce, nous avons exploré le potentiel de l'IA Agentic pour reproduire la prise de décision humaine dans l'ensemble de l'écosystème Salesforce : ventes, services, Data Cloud, services sur site, etc.

Très tôt, un état d'esprit axé sur les processus nous a freinés. En se concentrant sur des scénarios prédéfinis, nos agents d'IA se comportaient davantage comme des bots scriptés que comme des assistants adaptatifs. Cela a mis en évidence une idée clé : L'IA agentique n'est pas seulement une question de prédictions - elle pense, apprend et agit en temps réel.

Face à cette évolution, nous avons conçu des agents intelligents qui combinent la vitesse de l'IA et l'intuition humaine, repoussant ainsi les limites de l'automatisation tout en comblant ses lacunes. Notre mission ? Déterminer si l'IA peut réellement remplacer les agents humains.

Les cas d'utilisation sont divisés en deux parties : là où l'IA excelle avec des solutions impactantes et là où les traits humains - tels que l'empathie, la créativité et l'urgence - sont toujours essentiels pour répondre aux besoins complexes des clients.

Cas d'utilisation où l'IA excelle

Des flux de travail plus intelligents, moins de tracas

Services bancaires et financiers : un client souhaite obtenir un prêt immobilier et demande de l'aide à un agent IA sur le site web de l'institution financière.

Sans Agentforce : Les clients remplissent manuellement de longs formulaires, rappellent et saisissent des détails financiers, et téléchargent eux-mêmes des documents. Les équipes de vente traitent des requêtes répétées, valident les formats de données, récupèrent les scores CIBIL et gèrent chaque étape du prêt séparément, ce qui entraîne un traitement plus lent et des expériences incohérentes.

Avec Agentforce : Un agent de prêt basé sur l'IA gère l'ensemble du parcours, depuis la réponse aux demandes de prêt et le calcul de l'éligibilité jusqu'à la validation automatique des détails, l'obtention des scores de crédit via les API et la soumission de la demande. Il garantit un processus numérique rapide, guidé et transparent avec un minimum d'intervention humaine.

Multitâche sans effort

Industrie manufacturière et énergies renouvelables : Un client contacte l'assistance par chat concernant un problème avec le panneau solaire qu'il a acheté et demande une aide rapide.

Sans Agentforce : Les processus manuels dominent le service client : les problèmes sont expliqués sans l'aide du système, les agents recherchent les historiques à la main, les diagnostics nécessitent l'examen de documents épars, la planification des techniciens entraîne des retards et la gestion de tous les cas manque d'automatisation.

Avec Agentforce: The System rationalise la prestation de services. Il récupère les données d'achat et de garantie des clients, établit des diagnostics à l'aide d'une base de connaissances, recommande des visites de techniciens et classe automatiquement les cas. Le flux de travail achemine automatiquement les cas, suggère les produits appropriés, planifie les inspections, crée des résumés et génère des communications de suivi.

Expériences hyper personnalisées

Soins de santé : un patient souffrant de migraines chroniques contacte un conseiller médical doté d'une IA pour renouveler son ordonnance et prendre rendez-vous.

Sans Agentforce : Le patient doit mémoriser ses antécédents médicaux et informer les agents chaque fois qu'il a besoin d'un conseil ou d'un rendez-vous. Le manque de détails médicaux a souvent un impact sur le traitement permanent des patients.

Avec Agentforce : Agentforce mémorise l'historique du patient, récupère les conversations passées et pré-remplit les détails de la prescription pour un traitement permanent. Il fournit ensuite des recommandations personnalisées basées sur les consultations précédentes.

Libérer la puissance des données

Assurance : Un client soumet une demande d'indemnisation pour un accident de voiture avec des rapports de police scannés et des déclarations manuscrites.

Sans Agentforce : Sans l'IA, les agents humains doivent extraire manuellement les numéros de police, les détails du sinistre et l'évaluation des dommages à partir des documents. De plus, les erreurs manuelles dans la saisie des données retardent le traitement.

Avec Agentforce : Agentforce utilise des outils de reconnaissance optique de caractères (OCR) pour scanner et extraire les informations des documents et mettre automatiquement à jour les dossiers de sinistres. Il signale les incohérences ou les détails manquants pour une prise de décision plus rapide.

Là où l'humain reste roi

Empathie et intelligence émotionnelle

Expédition retardée : Un client contacte l'assistance pour vérifier le statut d'une expédition retardée et demande une livraison plus rapide.

Avec Agentforce : Agentforce récupère en temps réel les détails de l'expédition, identifie les perturbations et communique les raisons du retard, les délais de livraison prévus et les politiques de remboursement à l'aide d'articles de référence et de données du système. Bien qu'il offre une empathie formée pour des scénarios prédéfinis, il peut manquer des nuances dans des situations nouvelles ou non formées.

Avec l'avantage de l'humain : En outre, un agent humain reconnaît l'interruption du service, exprime une véritable empathie et prend des mesures proactives, telles que l'offre d'une remise sur les frais de transport et l'organisation d'une livraison plus rapide, afin de maintenir la relation avec le client et de soutenir son activité.

Renforcement des relations

Voyage : un voyageur VIP mentionne avec désinvolture une occasion spéciale ou un besoin émotionnel, comme un anniversaire ou une perte récente, et s'attend à une réponse attentionnée.

Avec Agentforce : L'IA reconnaît des mots-clés ou des expériences passées mais manque d'intelligence émotionnelle, de spontanéité et de capacité à personnaliser au-delà.

Avec l'avantage humain : Un agent humain perçoit les signaux émotionnels, élabore de manière proactive une réponse réfléchie et établit un lien émotionnel durable avec le voyageur.

Agir dans l'urgence

Commerce électronique : La commande urgente de médicaments pour bébés d'un client de grande valeur est retardée en raison de problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement.

Avec Agentforce : L'IA suggère des alternatives et envoie des excuses, mais ne peut pas agir en temps réel pour donner la priorité à l'urgence.

Avec l'expertise humaine : un agent humain organise manuellement une autre livraison à partir d'un autre magasin, garantissant ainsi une exécution immédiate et la fidélisation du client.

Compétences en matière de négociation

Fidélisation des clients VIP du commerce de détail : Un client très dépensier menace d'annuler son abonnement en raison d'une augmentation de prix.

Avec Agentforce : L'IA suggère une remise standard (par exemple, 5 % de réduction), mais ne reconnaît pas la valeur à long terme du client.

Avec l'expertise humaine : Un spécialiste de la fidélisation examine l'historique du client et lui propose des avantages exclusifs (par exemple, un accès anticipé et un conseiller personnel en matière de shopping). Il élabore une solution gagnant-gagnant qui permet de fidéliser le client sans lui faire subir de fortes réductions.

Augmentation et non remplacement : la symbiose entre l'homme et l'IA

L'IA a permis de gagner en rapidité et en efficacité : Elle a pris en charge des tâches répétitives telles que les FAQ, le suivi des commandes et le traitement des données. Dans le secteur des soins de santé, Agentforce a récupéré instantanément l'historique des patients ; dans le secteur de la fabrication, il a suivi les achats antérieurs pour suggérer les produits manquants.

Amélioration de l'expérience client grâce à l'IA : L'IA a réduit la frustration en mémorisant les interactions passées et en proposant des mises à jour proactives. Dans le secteur de l'assurance, elle a automatisé les demandes d'indemnisation en numérisant les documents et en extrayant les données, ce qui a permis de réduire les délais de traitement.
L'intelligence émotionnelle fournie par les humains : Dans les scénarios de stress élevé, comme les pannes de service ou les commandes médicales urgentes, seuls des agents humains pouvaient offrir de l'empathie, du réconfort et des soins personnalisés.

Assisté par l'IA mais dirigé par des humains : Agentforce a automatisé les tâches de routine, comme le suivi des expéditions, libérant ainsi les équipes pour qu'elles se concentrent sur des tâches complexes et à forte valeur ajoutée, ce qui prouve que l'IA est un outil et non un substitut.

L 'IA génère des informations et les humains gèrent l'inconnu : alors que l 'IA a repéré des anomalies et des incohérences de données dans des scénarios cruciaux tels que l'évaluation des prêts, l'intuition humaine est intervenue là où les données étaient limitées, en prenant des décisions adaptatives et concrètes que l'IA seule ne pouvait pas gérer.

Verdict : ce n'est pas l'IA contre l'homme, mais l'homme avec l'IA.

Agentforce a-t-il remplacé les humains ? Non, et ce n'était pas nécessaire.

L'IA s'est chargée de la routine : FAQ, suivi et traitement des données. Les humains sont intervenus là où c'était le plus important : empathie, créativité, résolution de problèmes et soins personnalisés.

Ce qu'il faut retenir ? Ce n'est pas l'IA contre les humains, c'est l'IA avec les humains.
Agentforce a stimulé l'efficacité, permettant aux agents de se concentrer sur les connexions significatives et les défis complexes.

Dans tous les secteurs, l'IA rationalise les opérations, mais lorsque l'urgence ou l'émotion entre en jeu, les agents humains font la différence. Ce partenariat puissant est l'avenir de l'expérience client.

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