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Transformación de las ventas y el servicio posventa de un fabricante de automóviles puntero

Cómo una automovilística alemana impulsó su transformación digital con Salesforce y Nagarro?

Un importante fabricante alemán de vehículos de motor quería transformar sus procesos de venta y posventa para seguir el ritmo de su rápido crecimiento. Tiene varias marcas que siguen procesos distintos (venta de vehículos y piezas, logística, gestión de concesionarios y posventa) y utilizan sistemas variados. No había un acceso centralizado a la información procedente de estos sistemas. Esto provocaba ineficiencias y aumentaba el tiempo dedicado a predecir y atender las consultas de los clientes, lo que se traducía en una experiencia de cliente deficiente.

Con este fin, el fabricante de automóviles Ace quería aprovechar Salesforce para remodelar el panorama digital obteniendo una visión completa del cliente y agilizando la gestión de ventas, pedidos y facturación, inventario, reclamaciones de concesionarios, servicios y programas de asistencia en carretera.

Nagarro llevó a cabo un análisis exhaustivo para identificar los principales puntos débiles y requisitos de las distintas marcas de la organización. Esto incluyó la realización de talleres de descubrimiento in situ con diferentes partes interesadas durante tres meses. Tras el compromiso de consultoría,recibimos una calificación de satisfacción del cliente de 5/5 en Salesforce AppExchange tanto para la fase actual como para la futura.

Comprender e identificar los procesos con máximo potencial de impacto

Como socio tecnológico y de consultoría para este proyecto, Nagarro desarrolló un enfoque estratégico que abarcaba varios procesos empresariales, incluidas las ventas de vehículos, la logística, la posventa, las finanzas y el marketing. Cada proceso se sometió a una evaluación exhaustiva para garantizar su alineación con la estrategia de transformación global. Para ello, se organizaron talleres interfuncionales con el fin de recabar información, identificar los puntos débiles y definir los resultados deseados.

A continuación, identificamos los procesos en los que las intervenciones digitales tendrían el máximo impacto y los optimizamos para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Estos procesos incluían flujos de trabajo de atención al cliente, seguimiento de ventas, gestión de reclamaciones y tramitación de garantías.

Desarrollo de un diseño del estado futuro mediante consultoría y colaboración

Analizamos el estado actual de la tecnología en los procesos identificados y extrajimos conclusiones prácticas para imaginar el estado futuro. Los talleres presenciales dedicados a las fases actual y futura ayudaron a comprender el proceso empresarial, los objetivos y los retos. Las demostraciones para las partes interesadas contribuyeron a una mejor adopción por parte de los usuarios.

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Análisis de la situación actual

El análisis del estado actual concluyó con las siguientes inferencias:

  • Necesidad de análisis avanzados: Era necesario mejorar las capacidades analíticas para aprovechar los datos a fin de obtener perspectivas significativas y permitir la toma de decisiones y la planificación estratégica basadas en datos.

  • Necesidad de aumentar la eficiencia y racionalización de los procesos: Los procesos existentes requerían una racionalización y una integración perfecta para reducir el consumo de recursos, disminuir los costes y aumentar la productividad.

  • Integración de nuevas tecnologías: Identificamos que la integración de tecnologías de vanguardia como la IA aumentaría significativamente la eficiencia operativa, mejoraría la experiencia del cliente e impulsaría la innovación.

Diseño del estado futuro

El equipo creó un diseño detallado del estado futuro y una hoja de ruta para un viaje de ventas y posventa B2C en línea de extremo a extremo, a través de las marcas. Abarca la correspondencia de existencias, el seguimiento del inventario, la facturación, la gestión de contratos, los servicios y las reclamaciones, etc.

  • Datos y análisis (Tableau): Para obtener información práctica a partir de grandes conjuntos de datos y medir los indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con los clientes, los vehículos, las previsiones de ventas, la posventa y la gestión de concesionarios.

  • Estrategia de integración (MuleSoft): Esto asegura un flujo de datos sin fisuras entre múltiples sistemas locales y de grupo con diferentes formatos de datos, mejorando el acceso casi en tiempo real a la información crítica y la supervisión de la integración.

  • Cliente 360 y eficiencia de ventas: Aprovechamiento de Sales Cloud para gestionar clientes potenciales, oportunidades, pedidos, inventario y precios de forma eficiente. Service Cloud y Experience Cloud se utilizan para gestionar eficazmente los casos planteados por los concesionarios, las reclamaciones de servicio, las garantías y la asistencia en carretera.

Pensando en avances: Creación de un caso de uso innovador con Salesforce Automotive Cloud

Como parte del concurso anual de tecnología e innovación del cliente, ideamos una arquitectura deseada y una experiencia B2C de extremo a extremo aprovechando la plataforma de Salesforce Automotive Cloud. La solución promete información basada en datos y una visión de 360 grados de las necesidades de los clientes y concesionarios.

Utilizamos la lente de Tableau para mejorar las capacidades analíticas, y la integración de las capacidades de IA permitió al cliente tomar decisiones informadas sobre recomendaciones de productos. También permite al equipo de ventas saber cuál es la siguiente acción más adecuada: programar una prueba de conducción, lanzar una nueva campaña, identificar las ofertas y descuentos adecuados, etc.

El caso de uso obtuvo la tercera posición en la competición. También se incluyó en la hoja de ruta del grupo de productos del cliente para 2024 y 2025.

Un globo terráqueo que representa datos sobre una mano.

Permitir una transformación digital fluida con una solución holística y de futuro

Al colaborar estrechamente con el cliente y comprender en profundidad sus retos y necesidades actuales y futuras, creamos una solución que permite una transformación digital sin problemas.

La solución garantiza procesos de toma de decisiones mejorados y perfeccionados para las partes interesadas. Sin embargo, la solución propuesta no se limita a actualizar los sistemas y procesos existentes, sino que también establece una visión clara para el futuro, garantizando el éxito a largo plazo y la eficiencia de sus procesos de venta y posventa.

La solución se encuentra actualmente en fase de realización y prueba por parte de los usuarios, y estará lista para aportar un impresionante valor empresarial en los próximos meses.

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