historia de éxito

Optimización de la gestión de servicios de TI (ITSM) del Departamento Jurídico de la ciudad de Nueva York con la solución escalable de ServiceNow.

La plataforma basada en la nube ofrece una gestión integrada de los servicios de TI, lo que impulsa la eficiencia y la productividad.
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el desafío
La agencia utilizaba el sistema Service Desk Plus (ManageEngineTM) para la gestión de tickets y SharePoint para archivar todos los formularios. La agencia se enfrentaba a numerosos retos, entre ellos problemas de escalabilidad, una experiencia de usuario y un diseño de IA deficientes, dificultades de integración, una implementación limitada del marco ITIL, deficiencias en la generación de informes y análisis, etc. Debido a estas limitaciones, las operaciones se habían vuelto cada vez más manuales, lo que hacía necesaria la sustitución del sistema.
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la solución

Nagarro, en colaboración con el Departamento Jurídico de la ciudad de Nueva York, desarrolló un sólido sistema de multas utilizando ServiceNow, que se ejecutó en dos fases clave:

 

1. Configuración del portal backend de ServiceNow según los requisitos de los usuarios, tras los talleres.

 

2. Creación del portal de servicios ServiceNow para que los usuarios sin licencia puedan informar y realizar un seguimiento de los tickets.

 

Otras implementaciones adicionales incluyeron la creación de una base de conocimientos, la configuración de SSO, la gestión de notificaciones y el establecimiento de módulos esenciales, tales como gestión de problemas, cambios, incidentes, solicitudes de servicio y activos. Además, la integración con WASP optimizó la gestión de activos.
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el resultado
Los resultados clave incluyeron la optimización de las operaciones internas y un proceso automatizado de gestión de incidentes, lo que permitió una resolución más rápida de los tickets. El sistema mejorado de gestión de solicitudes ahora puede manejar 20 tipos de solicitudes de servicio utilizando dos flujos de trabajo personalizados. La transición de SharePoint a un sistema refinado de gestión de cambios basado en ITIL proporcionó información útil a través de informes y paneles integrados. Esta mejora aumentó la visibilidad y la gestión de incidentes, al tiempo que permitió realizar encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) bajo demanda para aumentar la satisfacción del cliente final. En general, estos cambios aumentaron significativamente la eficiencia operativa de la agencia y mejoraron la experiencia del usuario.