historia de éxito

Centro de contacto de última generación para un aprendizaje inclusivo

Permitir al Departamento de Educación de la ciudad de Nueva York (DOE) ampliar rápidamente sus servicios de contacto durante la COVID-19 para prestar apoyo a los estudiantes.
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el desafío
La transición al aprendizaje remoto y mixto debido a la COVID-19 ha provocado un aumento en las solicitudes de asistencia al servicio de ayuda del Departamento de Educación, con un incremento en el volumen de llamadas de una media de 900 al día a un máximo de 20 000 al día. El modelo de asistencia existente no estaba diseñado para gestionar este aumento, lo que provocó tiempos de espera más largos y altas tasas de abandono.
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la solución
El DOE contrató a Nagarro para ampliar urgentemente su servicio de asistencia técnica. Consciente de la urgencia, Nagarro puso en marcha el proyecto en menos de tres horas tras la adjudicación del contrato, y el primer grupo de agentes comenzó a trabajar en menos de siete días hábiles. El equipo del centro de contacto ha ayudado al DOE a reducir su acumulación de más de 40 000 solicitudes de asistencia técnica pendientes.
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el resultado
Hoy en día, nuestra solución integrada de centro de contacto actúa como un socio fiel, proporcionando un servicio de atención al cliente mejorado las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a padres/tutores, estudiantes y personal del DOE. Ofrecemos apoyo a los estudiantes que se encuentran en refugios para personas sin hogar, garantizando su bienestar a través de un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. En Nagarro, seguimos colaborando con el DOE en la transformación digital de su servicio de asistencia, ofreciendo cada día una experiencia de alta calidad a las familias de la ciudad de Nueva York.