Historia de éxito

Creación de un sistema de gestión del conocimiento racionalizado con Adobe RoboHelp

Conocimiento racionalizado, valor maximizado para el usuario: La solución de Nagarro para un líder en automatización industrial.

Conozca cómo Nagarro ayudó a una empresa líder en automatización especializada en servicios y software de automatización industrial, a racionalizar y centrar su amplia base de conocimientos para servir a varios grupos de usuarios con un mínimo de información duplicada.

Visión general del negocio

Una base de usuarios creciente y diversa hizo que la base de conocimientos de Zendesk del cliente se ampliara considerablemente con el tiempo. Reconociendo la necesidad de una solución más eficiente y accesible, el cliente contrató a Nagarro para migrar los artículos de su base de conocimientos a una plataforma centralizada, racionalizada y de fácil acceso. Esta nueva plataforma tiene como objetivo agilizar el acceso y minimizar la necesidad de retrabajo al permitir vistas personalizadas de los artículos existentes y nuevos de la base de conocimientos para cada grupo de usuarios distinto.

Solución propuesta

Nagarro propuso Adobe RoboHelp como la solución de biblioteca de documentos ideal, que se ajustaba a los requisitos del cliente. La función de etiquetas condicionales de Adobe RoboHelp permitía reutilizar los artículos existentes de la base de conocimientos, lo que permitía personalizar el contenido para distintos grupos de usuarios dentro de un único documento.

El cliente aprobó rápidamente la solución, reconociendo su eficacia a la hora de agilizar y personalizar la gestión de su documentación.

Pantallas de ordenador en una base de datos

Implantación e integración de la solución

Para implantar la solución, elegimos un enfoque ágil e iterativo que garantiza la colaboración continua con el cliente durante todo el proceso.

Paso 1

Perfecta integración de Adobe Robohelp con Zendesk para mejorar la gestión de la base de conocimientos

Desafío

Problema de autenticación de terceros en la integración de Adobe Robohelp y Zendesk

Implementación

La integración de Adobe RoboHelp con Zendesk fue un paso importante en la creación y publicación de artículos de la base de conocimientos. Sin embargo, el proceso se vio obstaculizado por problemas con la autenticación de terceros en la plataforma Zendesk, que estaba configurada en el lado del cliente.

Para resolverlo, analizamos el problema e identificamos los ajustes necesarios en la configuración de autenticación de terceros en Zendesk. Al implementar estos cambios, pudimos establecer con éxito la conexión entre Adobe RoboHelp y Zendesk.

Una vez completada la integración, migramos los artículos de la base de conocimientos de Zendesk a Adobe RoboHelp. Después de la migración, se realizaron pruebas exhaustivas para garantizar una funcionalidad perfecta para los distintos grupos de usuarios.

Resultado

Como resultado de estos esfuerzos, publicamos documentos de base de conocimientos personalizados y orientados al usuario, adaptados a diferentes grupos de usuarios. Esta implantación cumplió los requisitos del cliente de disponer de un sistema de publicación de documentación flexible y centrado en el usuario.

Paso 2

Establecimiento de Adobe RoboHelp como sistema unificado de gestión de bases de conocimientos

Desafío

El cliente necesitaba una migración completa de su manual de producto basado en Microsoft Word a Adobe RoboHelp para establecerlo como la única fuente de verdad para la gestión de su base de conocimientos.

Implementación

Basándonos en la exitosa integración de Zendesk con Adobe RoboHelp, facilitamos la migración sin problemas del manual de producto del cliente basado en Microsoft Word al proyecto RoboHelp. Para garantizar la coherencia y la facilidad de uso, reprodujimos la estructura del índice del manual de Word en Adobe RoboHelp.

Tras la integración, el manual del producto se personalizó para adaptarlo a dos grupos de usuarios distintos, mejorando la accesibilidad y la experiencia del usuario. Gracias a la potente función de etiquetado condicional de Adobe RoboHelp, pudimos adaptar elementos de contenido específicos como texto, secciones, imágenes, tablas, referencias y enlaces a las necesidades individuales de cada público.

Resultado

Este enfoque a medida permitió al cliente ofrecer contenido personalizado y relevante a sus diversos grupos de usuarios, manteniendo al mismo tiempo una base de conocimientos unificada. La implantación garantizó una transición sin problemas a Adobe RoboHelp, mejoró el proceso de documentación del cliente y cumplió su objetivo de crear un sistema de gestión de conocimientos flexible y centrado en el usuario.

Carpetas virtuales táctiles que ilustran la gestión del conocimiento impulsada por gen-ai

Paso 3

Generación de múltiples preajustes de salida de publicación de contenidos

El reto

El cliente necesitaba una solución de publicación versátil que admitiera múltiples formatos de salida para un único proyecto de base de conocimientos y garantizara la escalabilidad y accesibilidad para diferentes plataformas y requisitos de usuario.

Implementación

Para cumplir este requisito, los expertos de Nagarro propusieron crear varios formatos de salida para publicar contenidos de Adobe RoboHelp. Entre ellos se incluían sitios web HTML5 con capacidad de respuesta, ayuda web sin marcos, documentos impresos (Word o PDF), microcontenidos y contenidos habilitados para chatbot. Tras evaluar los requisitos del cliente, Nagarro recomendó dar prioridad a la publicación de contenidos en formato sin marco y PDF.

Este enfoque proporcionó al cliente la flexibilidad necesaria para atender a las distintas preferencias de los usuarios, manteniendo al mismo tiempo la coherencia en todos los canales de documentación. Al aprovechar las capacidades avanzadas de Adobe RoboHelp, nos aseguramos de que el resultado se optimizara para una entrega y accesibilidad perfectas.

Resultado

Nuestra innovadora estrategia resolvió eficazmente los extensos problemas de documentación del cliente. La integración de Adobe RoboHelp con Zendesk, junto con un proceso de publicación por fases y con capacidad de respuesta, permitió al cliente ofrecer contenido dinámico y centrado en el usuario en los formatos requeridos, mejorando la gestión general del conocimiento y la satisfacción del usuario final.

Conclusión

Al centralizar la información y agilizar la documentación, este proyecto revolucionó el flujo de trabajo del cliente, permitiéndole mejorar su productividad y obtener información valiosa.

En Nagarro, vamos más allá de la gestión de la información: la convertimos en un activo estratégico. Este caso de éxito muestra cómo, con la experiencia adecuada y soluciones innovadoras, los complejos retos de la documentación pueden transformarse en oportunidades para la eficiencia, la accesibilidad y el contenido centrado en el usuario.

Nuestro compromiso con la innovación, la agilidad y la colaboración intensiva garantiza que las empresas puedan aprovechar todo el potencial de su base de conocimientos. En Nagarro, no solo optimizamos los flujos de trabajo, sino que creamos un impacto sostenible impulsando la transformación digital y la excelencia operativa de nuestros clientes en todo el mundo.

Dos trabajadores mirando la pantalla del ordenador.

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