Redefiniendo el futuro de la tecnología aeronáutica con Gen AI

Hoy en día, muchas empresas luchan por adaptarse al dinámico mercado, impulsado por el rápido ritmo del cambio tecnológico. Todos estamos experimentando una enorme ola digital, y estas tecnologías futuristas están ganando popularidad, abriendo nuevas posibilidades y proporcionando optimismo y esperanzas de dar un giro completo a las empresas. Lo que está impulsando estas tecnologías son las enormes cantidades de datos generados a partir de múltiples fuentes que están fácilmente disponibles para ser diseccionados de muchas maneras, una vez más, a través de herramientas inteligentes.

La tecnología de la nueva era está redefiniendo los parámetros de la excelencia

En primer lugar, debemos entender cómo estas tecnologías futuristas están reinventando los tres aspectos clave de la excelencia para las aerolíneas.

Creatividad

La tecnología actual está ampliando los límites de la creatividad al ayudar a generar conceptos únicos y ofrecer así soluciones creativas. Esto es posible gracias a la disponibilidad y el análisis de enormes cantidades de datos y patrones. Las aerolíneas están ahora expuestas como nunca antes a valiosos conocimientos de datos, que han abierto las puertas a la exploración de perspectivas innovadoras que el ser humano podría no haber considerado.

Productividad

Al automatizar el trabajo repetitivo, ayudar a gestionar los horarios de forma eficiente y agilizar los flujos de trabajo mediante herramientas y tecnologías avanzadas, el personal de las aerolíneas puede concentrarse ahora en tareas críticas de alto valor que requieren creatividad y toma de decisiones humanas.

Proactividad

La valiosa información obtenida a través de potentes herramientas de análisis de datos puede contribuir enormemente a que las aerolíneas sean proactivas. Al anticiparse a las necesidades, identificar tendencias y hacer recomendaciones en tiempo real, las aerolíneas pueden adelantarse fácilmente a los acontecimientos, gestionar los plazos, prever posibles retos y sugerir acciones preventivas para optimizar los resultados.

Hoy en día, las nuevas tecnologías ofrecen a las empresas oportunidades ilimitadas para ser creativas, productivas y proactivas.

Retos a los que se enfrenta el sector aéreo

En este negocio tan competitivo, las aerolíneas deben darse cuenta de las limitaciones existentes y adaptar sus sistemas actuales en consecuencia. Una vez conseguido esto, tanto los resultados de la experiencia del cliente como los ingresos experimentarán un crecimiento significativo. Además, el análisis de las carencias y una mejor estrategia permitirán realizar operaciones eficientes, manteniendo así los costes bajo control. Reflexionemos sobre los retos a los que se enfrenta el sector aéreo en relación con los clientes y las operaciones.

Retos relacionados con los clientes

Las plataformas digitales tradicionales de las que dependen las aerolíneas no suelen ser intuitivas ni interactivas, lo que provoca una experiencia frustrante para los viajeros. En los tiempos de la hiperpersonalización y la comodidad digital, estas plataformas suelen exigir a los clientes que realicen múltiples acciones por su cuenta, con poca o ninguna orientación, lo que crea un proceso engorroso y lento. Desde la reserva de un vuelo, la facturación por Internet, la selección de asientos o comidas, hasta la contratación de servicios especiales como la asistencia en silla de ruedas, los pasajeros se ven obligados a navegar por largos y complejos formularios de reserva con una ayuda mínima.

Más allá de la interacción digital, las dificultades continúan también durante la experiencia física del viaje. Hoy en día, los pasajeros suelen experimentar ansiedad antes de coger un vuelo. Es posible que lleguen al aeropuerto con horas de antelación y se encuentren con largas colas y tiempos de espera. Este estrés les quita la emoción del viaje, convirtiéndolo en una experiencia dolorosa en lugar de placentera. La mala comunicación de las aerolíneas agrava estos problemas: las actualizaciones de vuelos, retrasos, cambios de puerta de embarque, gestión de equipajes, etc. se comunican con frecuencia tarde o en términos poco claros, lo que deja a los viajeros frustrados y ansiosos. Además, los pasajeros están cada vez más insatisfechos con los productos y servicios de talla única que no ofrecen las experiencias personalizadas que ahora esperan.

Queremos que subir a un avión sea tan sencillo como subir a un autobús. Esto puede lograrse utilizando las últimas tecnologías y dejando que los pasajeros tomen el control de su viaje.

Retos operativos

Mantener la rentabilidad de una aerolínea al tiempo que ofrece el mejor servicio de su clase, garantiza salidas puntuales y es sostenible al mismo tiempo es un gran reto. Las aerolíneas se enfrentan a numerosas complejidades operativas cotidianas, como:

• identificar las mejores rutas y franjas horarias
• gestionar el punto de tarificación adecuado,
• elegir la asignación de aviones
• desplegar la tripulación adecuada para garantizar la seguridad de los vuelos.

Estos retos (reprogramación, gestión de la comunicación con los pasajeros, gestión del equipaje, coordinación de los vuelos de conexión y garantía de la disponibilidad de la tripulación y los aviones) se complican sobre todo en periodos de interrupción.

El ecosistema de las aerolíneas tiene varias cadenas de valor que se apoyan en una plétora de buenos productos digitales/OEM de proveedores de renombre como SITA, Amadeus, Sabre, Jappensen, AIMS, Inform, etc. Estos productos apoyan individualmente algunos objetivos de las operaciones de las aerolíneas, como la elaboración de listas de pasajeros, el control de salidas, la gestión de ingresos, la planificación de recursos y la gestión de tripulaciones. A pesar de contar con herramientas sólidas, las aerolíneas carecen de una visión operativa unificada de extremo a extremo, lo que limita su capacidad para identificar áreas impactantes de mejora y adaptarse eficazmente a las interrupciones.

Con la tecnología adecuada, como Gen AI, las aerolíneas pueden transformar estos retos en oportunidades de mejora, impulsando operaciones más inteligentes y ágiles.

Superar estos retos con Gen AI

La IA Generativa se integra a la perfección con otras tecnologías avanzadas, desbloqueando nuevos casos de uso transformadores. Echemos un vistazo a algunos casos de uso que podrían cambiar las reglas del juego cuando la IA Generativa se combina con la PNL y el metaverso.

Experiencia del cliente

Caso de uso 1: Redefinir el futuro de los sitios web

Hablando de modelos lingüísticos, el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), junto con Gen AI, puede transformar por completo la experiencia del cliente de la aerolínea.

Con el PLN, las aerolíneas pueden mejorar las interacciones con los clientes mediante una comunicación más natural e intuitiva. Imaginemos un sitio web de una aerolínea en el que, en lugar de navegar por numerosas opciones, los usuarios puedan simplemente expresar sus peticiones, y el sitio web se adapte en tiempo real para ofrecer contenido a medida sin abrumarlos con información irrelevante. Esta interfaz personalizada basada en la voz podría ser el futuro de los sitios web de las aerolíneas .

Además, cuando se integra con el metaverso, puede incluso simular distintos escenarios de viaje en función de las preferencias del cliente. Los clientes pueden explorar los distintos destinos, aerolíneas y opciones de vuelo en un entorno virtual, altamente inmersivo e interactivo. Podrían probar diferentes opciones de asientos, explorar los servicios a bordo e incluso visualizar de antemano toda su experiencia de viaje.

Estas tecnologías pueden mejorar significativamente las experiencias de los clientes, especialmente las experiencias de compra, e indirectamente impulsar un mayor crecimiento de los ingresos.

Caso práctico 2: Facilitar una experiencia fluida al pasajero

Ofrecer una experiencia sin fricciones a los pasajeros es un objetivo compartido por aeropuertos y aerolíneas. Sin embargo, la falta de un intercambio de datos eficaz y oportuno entre estas dos partes interesadas suele traducirse en una experiencia inconexa para los pasajeros.

Para colmar esta laguna, las aerolíneas y los aeropuertos deben colaborar y establecer una visión compartida y exhaustiva del viaje del pasajero, facilitada por el intercambio de datos en tiempo real. Partiendo de esta base, podemos aprovechar los casos de uso impulsados por Gen AI para diseñar un navegador de viajes intuitivo que sirva de puente entre todos los puntos de contacto gestionados por la aerolínea o el aeropuerto de forma independiente y proporcione transparencia en la gestión eficaz de pasajeros y equipajes en el aeropuerto.

Más allá de los servicios de viaje habituales, este navegador puede identificar problemas sin que los pasajeros tengan que informar de ellos y se adaptará en tiempo real para ayudar a los pasajeros a gestionar situaciones estresantes como retrasos, pérdidas o daños en el equipaje. En estos casos, el navegador puede crear automáticamente un Informe de Propiedad Irregular (PIR) y ayudar a los pasajeros en todos los puntos de contacto (mediante la creación de un flujo de trabajo interactivo) hasta que se resuelva el problema.

El navegador puede personalizarse aún más para gestionar otras situaciones, como los cambios de puerta de última hora. Esto puede hacerse mostrando un mapa interactivo del aeropuerto para navegar entre las puertas de embarque al mismo tiempo que se envían todas las actualizaciones sobre los tiempos de espera y los horarios de los vuelos.

En cuanto a las operaciones, ambas partes pueden definir con mayor precisión el Tiempo Predictivo Fuera de Bloqueo (POBT) y el Tiempo Objetivo Fuera de Bloqueo (TOBT). Esta precisión reforzará la planificación operativa y mejorará el rendimiento global de la puntualidad (OTP). Este enfoque también les permitirá tener una mejor visibilidad de la distribución de pasajeros entre la terminal y la zona de operaciones, lo que posibilitará una asignación y utilización eficaces de las puertas de embarque.

Al optimizar estos procesos, las aerolíneas y los aeropuertos pueden reducir significativamente los casos de no presentación en las puertas de embarque, lo que contribuye a unas operaciones más fluidas.

Innovaciones en tecnología para aerolíneas impulsadas por la IA en todo el mundo

Reflexionemos ahora sobre cómo tecnologías como Gen AI pueden permitir a las aerolíneas satisfacer las demandas de las operaciones de aviación modernas siendo creativas, productivas y proactivas al mismo tiempo.

Según un informe de SITA de 2023 que examina 12 tendencias emergentes que influirán en el sector de los viajes de aquí a 2033, el 97% de las empresas tienen previsto desarrollar Gen AI.

Otro informe de la IATA enumera varios casos de uso en el sector de las aerolíneas relacionados con la IA Gen que se debatieron en el evento Innovation Day 2023, en el que se arrojó una luz significativa sobre las oportunidades y los riesgos. Desde ofertas y pedidos personalizados hasta precios dinámicos, formación del personal, asistencia a agentes de viajes y modelos de asistencia lingüística, el debate abarcó una amplia gama de temas, poniendo así de relieve la magnitud con la que se está percibiendo la Gen AI en el sector.

En la actualidad, varias aerolíneas líderes están utilizando Gen AI para convertirse en digital-first.

Veamos algunos ejemplos interesantes de aerolíneas que aprovechan la IA Gen.

JetBlue

JetBlue, una de las aerolíneas más orientadas a los datos a nivel mundial, depende en gran medida de tecnologías de la nueva era como la IA y el aprendizaje automático. Mediante el uso de IA en combinación con plataformas como Databricks Lakehouse, JetBlue crea un gemelo digital unificado de su negocio mediante la integración de datos a través de operaciones, funciones comerciales y atención al cliente. Esto ayuda a JetBlue a identificar las lagunas en tiempo real, mejorando el flujo operativo general y la toma de decisiones. (Fuente: Constellation Research Inc.).

Singapore Airlines

Conocida por su alto nivel de servicio, Singapore Airlines ha integrado la IA Generativa en sus diversos procesos, lo que ha dado lugar a 140 casos de uso que han permitido impulsar las operaciones, el crecimiento de los ingresos, la productividad y la experiencia del cliente. Una actualización destacada fue la mejora del sitio web de la organización con una funcionalidad de búsqueda impulsada por IA Generativa para obtener resultados precisos y sin problemas. Esto condujo a una mejora significativa de la experiencia del cliente. Otro cambio crucial de la aerolínea fue la introducción de JARVIS, un asistente de personal inteligente impulsado por Gen AI y lanzado para aumentar la productividad del personal (Fuente: Singapore Airlines Annual Report 2023-24).

Lufthansa

Lufthansa, otro actor destacado en el sector mundial de las aerolíneas, ha experimentado con Gen AI para mejorar varios servicios y procesos, como un prototipo de NLP (para automatizar la referencia manual entre tareas de mantenimiento de aeronaves) para Lufthansa Technik, el asesor de viajes de Eurowings Holidays AI llamado "Holly", un prototipo de generador de listas de equipaje impulsado por ChatGPT, LLM para estandarizar datos de planificación de vuelos como NOTAM, apoyo al chatbot actual Elisa con ChatGPT, etc.(Fuente: Innovation Runway, Lufthansa Group).

Además, para reducir los errores durante el mantenimiento, algunas aerolíneas están planeando desplegar modelos de aprendizaje de IA en vídeo en directo durante las actividades de mantenimiento de la aerolínea que señalarán los problemas para que los gestores los evalúen y resuelvan.

Las empresas que han identificado el inmenso potencial de la IA Gen y han empezado a ejecutar estrategias de crecimiento con IA Gen ya están a la cabeza de un ecosistema de aerolíneas más inteligente. Air India, una aerolínea de bandera de la India, lanzó recientemente AI.g, un asistente virtual impulsado por Gen AI a través del cual la aerolínea ha sido capaz de gestionar aproximadamente 30.000 consultas diarias .

Dicho esto, casi el 97% de las aerolíneas de todo el mundo están pensando en desarrollar soluciones basadas en Gen AI y mejorar sus procesos operativos y centrados en el cliente. Permitir una aviación inteligente es la necesidad del momento, y a medida que los clientes exigen un enfoque más tecnológico, las aerolíneas se adaptan rápidamente y experimentan cambios impresionantes para estar a la altura de las expectativas.

Si ya se encuentra en la senda de la transformación y desea acelerar su viaje o quiere entender cómo estas tecnologías futuristas pueden transformar su actual negocio aéreo, no dude en conectar con nosotros en LinkedIn (a través del enlace Conectar que aparece debajo de nuestras fotos de autor) o manifieste su interés poniéndose en contacto con nuestros expertos en aerolíneas aquí.