Agentforce en acción: ¿Puede la IA sustituir realmente a los agentes humanos?

Como parte del Consejo de arquitectura e innovación de Salesforce, estamos constantemente explorando tecnologías que puedan transformar potencialmente el negocio. Durante el último año, hemos profundizado en el ecosistema de IA en evolución de Salesforce, sobre todo en Agentforce, el audaz paso de la empresa en el mundo de la IA Agentic.

Hemos creado varios agentes de IA para comprender sus capacidades, los hemos probado en situaciones reales y hemos puesto a prueba a Agentforce. ¿Los resultados? Una mezcla de aciertos y errores, y una respuesta más clara a la gran pregunta:

¿Puede la IA sustituir totalmente a los agentes humanos? Averigüémoslo.

Evolución de Salesforce AI

En Dreamforce 2024, Salesforce dio un giro hacia la IA Agéntica, habilitando asistentes inteligentes específicos del sector que no sólo prestan asistencia, sino que actúan.

Agentforce combina grandes modelos de lenguaje (LLM), grandes modelos de acción (LAM) y flujos de trabajo automatizados para impulsar decisiones y acciones en tiempo real y en función del contexto en toda la plataforma Salesforce.

¿Qué es Agentforce?

Agentforce es la incursión de Salesforce en Agentic AI, una fusión de automatización de AI, grandes modelos de lenguaje (LLM), grandes modelos de acción (LAM) y flujos de trabajo inteligentes que prometen transformar la forma en que las empresas interactúan con los clientes con AI avanzada. Se trata de un ecosistema diseñado para ofrecer un servicio más inteligente, rápido y eficiente en todos los puntos de contacto con el cliente.

A diferencia de las plataformas de IA de uso general como Microsoft Copilot, Agentforce se ha diseñado específicamente para Salesforce. Aprovecha los datos nativos de la plataforma para:

• Automatizar tareas de atención al cliente
• Sugerir respuestas relevantes
• Predecir acciones
• Ejecutar decisiones de forma autónoma

El resultado son resoluciones más rápidas, mejores experiencias de los agentes y clientes más satisfechos, sin necesidad de complementos de terceros ni integraciones complejas.

Lecciones sobre el terreno: nuestros experimentos con Agentforce

Con Agentforce, exploramos el potencial de Agentic AI para replicar la toma de decisiones humana en todo el ecosistema de Salesforce: ventas, servicio, Data Cloud, servicio de campo, etcétera.

Al principio, una mentalidad basada en procesos nos frenaba. Al centrarse en escenarios predefinidos, nuestros agentes de IA se comportaban más como robots con guiones que como asistentes adaptables. Esto puso de manifiesto una idea clave: La IA agenética no se limita a predecir, sino que piensa, aprende y actúa en tiempo real.

A partir de este cambio, diseñamos agentes inteligentes que combinan la velocidad de la IA con la intuición humana, superando los límites de la automatización y abordando al mismo tiempo sus carencias. ¿Nuestra misión? Averiguar si la IA puede realmente sustituir a los agentes humanos.

Los casos de uso se dividen en dos partes: en los que la IA destaca con soluciones impactantes y en los que los rasgos humanos -como la empatía, la creatividad y la urgencia- siguen siendo esenciales para abordar las complejas necesidades de los clientes.

Casos de uso en los que destaca la IA

Flujos de trabajo más inteligentes, menos complicaciones

Servicios bancarios y financieros: Un cliente quiere un préstamo hipotecario y busca ayuda a través de un agente de IA en el sitio web de la institución financiera.

Sin Agentforce: Los clientes rellenan manualmente largos formularios, recuerdan e introducen datos financieros y cargan ellos mismos los documentos. Los equipos de ventas gestionan consultas repetidas, validan formatos de datos, obtienen puntuaciones CIBIL y gestionan cada paso del préstamo por separado, lo que da como resultado un procesamiento más lento y experiencias incoherentes.

Con Agentforce: Un agente de préstamos basado en IA gestiona todo el proceso, desde responder a las consultas sobre préstamos y calcular la elegibilidad hasta validar automáticamente los detalles, obtener las puntuaciones de crédito a través de API y enviar la solicitud. Garantiza un proceso digital rápido, guiado y fluido con una intervención humana mínima.

Multitarea sin esfuerzo

Fabricación y energías renovables: Un cliente se pone en contacto con el servicio de asistencia a través del chat para resolver un problema con el panel solar que ha adquirido y solicita asistencia rápida.

Sin Agentforce: Los procesos manuales dominan el servicio de atención al cliente: los problemas se explican sin la guía del sistema, los agentes buscan historiales a mano, los diagnósticos requieren la revisión de documentos dispersos, la programación de los técnicos causa retrasos y toda la gestión de casos carece de automatización.

Con Agentforce: El sistema agiliza la prestación de servicios. Recupera los datos de compra y garantía del cliente, diagnostica utilizando una base de conocimientos, recomienda visitas de técnicos y clasifica automáticamente los casos. El flujo de trabajo dirige automáticamente los casos, sugiere productos relevantes, programa inspecciones, crea resúmenes y genera comunicaciones de seguimiento.

Experiencias hiperpersonalizadas

Atención sanitaria: Un paciente que padece migrañas crónicas se pone en contacto con un asesor médico habilitado por IA para que le reponga recetas y le programe citas.

Sin Agentforce: El paciente debe memorizar su historial médico e informar a los agentes cada vez que necesite pedir consejo o programar una cita. La falta de detalles médicos suele repercutir en el tratamiento permanente de los pacientes.

Con Agentforce: Agentforce recuerda el historial del paciente, recupera conversaciones anteriores y rellena previamente los detalles de la prescripción para un tratamiento permanente. A continuación, proporciona recomendaciones personalizadas basadas en consultas anteriores.

Desbloquear el poder de los datos

Seguros: Un cliente presenta una reclamación por accidente de automóvil con informes policiales escaneados y declaraciones manuscritas.

Sin Agentforce: Sin IA, los agentes humanos deben extraer manualmente de los documentos los números de póliza, los detalles del siniestro y la valoración de los daños. Además, los errores manuales en la introducción de datos retrasan la tramitación.

Con Agentforce: Agentforce utiliza herramientas OCR para escanear y extraer información de los documentos y actualizar automáticamente los registros de reclamaciones. Señala las incoherencias o los detalles que faltan para agilizar la toma de decisiones.

Donde los humanos siguen mandando

Empatía e inteligencia emocional

Envío retrasado: Un cliente se pone en contacto con el servicio de asistencia para comprobar el estado de un envío retrasado y solicita una entrega más rápida.

Con Agentforce: Agentforce recupera los detalles del envío en tiempo real, identifica las interrupciones y comparte los motivos del retraso, los plazos de entrega previstos y las políticas de reembolso mediante artículos de conocimiento y datos del sistema. Aunque ofrece empatía entrenada para escenarios predefinidos, puede pasar por alto matices en situaciones nuevas o no entrenadas.

Con ventaja humana: Además, un agente humano reconoce el fallo del servicio, expresa empatía genuina y toma medidas proactivas, como ofrecer un descuento en el flete y organizar una entrega más temprana para mantener la relación con el cliente y apoyar su negocio.

Creación de relaciones

Viajes: Un viajero VIP menciona casualmente una ocasión especial o una necesidad emocional, como un aniversario o una pérdida reciente, esperando una respuesta atenta.

Con Agentforce: La IA reconoce palabras clave o experiencias pasadas, pero carece de inteligencia emocional, espontaneidad y capacidad para personalizar más allá.

Con ventaja humana: Un agente humano percibe las señales emocionales, prepara proactivamente una respuesta reflexiva y establece una conexión emocional duradera con el viajero.

Actuar con urgencia

Comercio electrónico: El pedido urgente de medicamentos para bebés de un cliente de alto valor se retrasa por problemas en la cadena de suministro.

Con Agentforce: La IA sugiere alternativas y envía disculpas, pero no puede actuar en tiempo real para priorizar la urgencia.

Con experiencia humana: un agente humano organiza manualmente una entrega alternativa desde otra tienda, garantizando el cumplimiento inmediato y la fidelidad del cliente.

Habilidades de negociación

Retención de clientes VIP: Un cliente que gasta mucho amenaza con cancelar su suscripción debido a un aumento de precio.

Con Agentforce: La IA sugiere un descuento estándar (por ejemplo, del 5%), pero no reconoce el valor a largo plazo del cliente.

Con experiencia humana: Un especialista en retención humano revisa el historial del cliente y le ofrece ventajas exclusivas (por ejemplo, acceso anticipado y un asesor personal de compras). Elaboran una solución beneficiosa para todos que retiene al cliente sin grandes descuentos.

Aumento, no sustitución: la simbiosis entre humanos e IA

La IA aumentó la velocidad y la eficacia: Se encargó de tareas repetitivas como preguntas frecuentes, seguimiento de pedidos y procesamiento de datos. En el sector sanitario, Agentforce recuperó los historiales de los pacientes al instante; en el sector manufacturero, realizó un seguimiento de las compras anteriores para sugerir los productos que faltaban.

Experiencia del cliente mejorada con IA: Redujo la frustración al recordar interacciones anteriores y ofrecer actualizaciones proactivas. En seguros, automatizó las reclamaciones mediante el escaneado de documentos y la extracción de datos, reduciendo el tiempo de procesamiento.
Los humanos aportan inteligencia emocional: En situaciones de gran tensión, como fallos en el servicio o pedidos médicos urgentes, solo los agentes humanos podían ofrecer empatía, tranquilidad y atención personalizada.

Asistido por IA pero dirigido por humanos: Agentforce automatizó tareas rutinarias, como el seguimiento de envíos, liberando a los equipos para que se centraran en el trabajo complejo y de valor, lo que demuestra que la IA es una herramienta, no un sustituto.

LaIA aporta información y los humanos se ocupan de lo desconocido: mientras que la IA detectó anomalías y desajustes de datos en situaciones cruciales como la valoración de préstamos, la intuición humana intervino cuando los datos eran limitados, tomando decisiones adaptables y reales que la IA por sí sola no podía gestionar.

El veredicto: no se trata de IA contra humanos, sino de humanos con IA.

¿Ha sustituido Agentforce a los humanos? No, ni falta que hacía.

La IA se encargó de la rutina: Preguntas frecuentes, seguimiento y procesamiento de datos. Los humanos intervinieron donde más importaba: la empatía, la creatividad, la resolución de problemas y la atención personalizada.

¿Cuál es la verdadera conclusión? No se trata de IA contra humanos, sino de IA con humanos.
Agentforce aumentó la eficiencia, permitiendo a los agentes centrarse en conexiones significativas y retos complejos.

En todos los sectores, la IA agiliza las operaciones, pero cuando entran en juego la urgencia o la emoción, los agentes humanos marcan la diferencia. Esta poderosa asociación es el futuro de la experiencia del cliente.

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