histoire à succès

Centre de contact nouvelle génération pour un apprentissage inclusif

Permettre au département de l'Éducation de la ville de New York (DOE) d'étendre rapidement ses services de contact pendant la pandémie de COVID-19 afin d'aider les élèves.
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le défi
La transition vers l'apprentissage à distance et mixte due à la COVID-19 a entraîné une augmentation considérable des demandes d'assistance auprès du service d'assistance du DOE, le nombre d'appels passant d'une moyenne de 900 par jour à un pic de 20 000 par jour. Le modèle d'assistance existant n'était pas conçu pour faire face à cette augmentation, ce qui a entraîné des temps d'attente plus longs et des taux d'abandon élevés.
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la solution
Le DOE a fait appel à Nagarro pour renforcer d'urgence son service d'assistance. Conscient de l'urgence de la situation, Nagarro a lancé le projet dans les trois heures suivant l'attribution du contrat, et la première équipe d'agents a été opérationnelle en moins de sept jours ouvrables. L'équipe du centre de contact a aidé le DOE à réduire son arriéré de plus de 40 000 demandes d'assistance.
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le résultat
Aujourd'hui, notre solution intégrée de centre de contact est un partenaire fiable qui offre un service client amélioré 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, aux parents/tuteurs, aux élèves et au personnel du DOE. Nous apportons notre soutien aux élèves hébergés dans des refuges pour sans-abri, en veillant à leur bien-être grâce à un service client disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Chez Nagarro, nous continuons à collaborer avec le DOE à la transformation numérique de son service d'assistance, offrant chaque jour une expérience hautement personnalisée aux familles de la ville de New York.