ServiceNow'un Ölçeklenebilir Çözümü ile NYC Hukuk Departmanının ITSM'sini Kolaylaştırmak

Ajans, bilet yönetimi için Service Desk Plus (ManageEngineTM) sistemini ve tüm formları arşivlemek için SharePoint'i kullanıyordu. Ajans, ölçeklenebilirlik sorunları, zayıf kullanıcı deneyimi ve yapay zeka tasarımı, entegrasyon zorlukları, sınırlı ITIL çerçevesi uygulaması, raporlama ve analiz zayıflıkları vb. dahil olmak üzere birçok zorlukla karşılaştı. Bu sınırlamalar nedeniyle operasyonlar giderek daha manuel hale geldi ve sistemin değiştirilmesi gerekti.

Nagarro, NYC Hukuk Departmanı ile işbirliği içinde ServiceNow kullanarak iki temel aşamada yürütülen sağlam bir biletleme sistemi geliştirdi:

 

1. Kullanıcı gereksinimlerine göre ServiceNow Arka Uç Portalı yapılandırması, atölye çalışmaları sonrası.

 

2. Lisanslı olmayan kullanıcıların destek taleplerini raporlaması ve takip etmesi için ServiceNow Hizmet Portalı oluşturulması.

 

Ek uygulamalar arasında bir bilgi tabanının kurulması, SSO'nun yapılandırılması, bildirimlerin yönetilmesi ve sorun, değişiklik, olay, hizmet talebi ve varlık yönetimi gibi temel modüllerin oluşturulması yer aldı. Ayrıca, WASP ile entegrasyon varlık yönetimini kolaylaştırdı.

The key outcomes included streamlined internal operations and an automated Incident Management process, which allowed for faster ticket resolution. The enhanced Request Management system can now handle 20 types of service requests using two custom workflows. The transition from SharePoint to a refined ITIL-based Change Management system provided actionable insights through built-in reporting and dashboards. This improvement enhanced visibility and incident management while enabling on-demand customer satisfaction (CSAT) surveys to increase end-customer satisfaction. Overall, these changes significantly boosted the agency's operational efficiency and improved the user experience.