BAŞARI HİKAYESİ

NYC Devlet Okullarında ITSM Yükseltmesi ile iş süreçlerinde dönüşüm

ServiceNow otomasyonu, NYC Devlet Okulları'nın varlık yönetimi ve desteğini kolaylaştırarak anında yardım sağlıyor.
challenge_icon
meydan okuma
Ajansın iş ihtiyaçları son yirmi yılda gelişti, ancak BT destek ortamı kademeli olarak büyüdü, bu da parçalanmaya ve tutarlı bir BT destek stratejisinin eksikliğine yol açtı. COVID-19 pandemisi sırasında 2020 baharında uzaktan öğrenmeye geçiş bu parçalanmayı daha da hızlandırdı. Bunun üstesinden gelmek için ajans, eski ITSM platformu Cherwell'i elden geçirmeye ve iş süreçlerini düzene sokmaya çalıştı.
process_icon
the solution

Nagarro, modernizasyon girişimlerinin bir parçası olarak ServiceNow'un ITSM, BT Hizmet Yönetimi, Varlık Yönetimi ve İş Yönetimi modüllerini uygulamak için NYC Devlet Okulları ile işbirliği yaptı. Çözümün öne çıkan özellikleri şunlardır:

 

  • Yapay zeka destekli chatbot ve sesli bot desteğine sahip 24*7 kurumsal yardım masası
  • Bilet yaşam döngüsünü takip etmek için 3 milyondan fazla kullanıcıya yönelik halka açık bir müşteri destek portalı
  • ServiceNow Bilgi Yönetiminden yararlanan kurum çapında bir bilgi tabanı
  • Cherwell'den (eski ITSM platformu) ServiceNow'a geçiş, 5 milyondan fazla varlığın ve 250'den fazla sürecin aktarılması
  • Dağıtılmış varlık yönetimine yardımcı olmak üzere okul SPOC'ları için bir Varlık Portalı (Hizmet Portalı kullanılarak)
  • Dahili sistemler, NYCHA dahil diğer şehir kurumları ve üçüncü taraf uygulamaları dahil olmak üzere 50'den fazla farklı uygulama ve veritabanı ile entegrasyon
  • Katalog yeniden yapılandırma ve konsolidasyon gibi iş açısından kritik girişimler de dahil olmak üzere süreç yeniden mühendisliği
  • Kapsamlı raporlama ve analitik
  • Çeşitli çevrimiçi ve çevrimdışı formatlar aracılığıyla 1.000'den fazla kullanıcı için eğitim

 

Genel olarak, ServiceNow çözümü 250 binden fazla personele ve 3 milyon öğrenci ve veliye ölçeklenebilir BT hizmet yönetimi sağladı. Çözüm, cihazlarla ilgili sorunları önemli ölçüde azalttı ve departmanların iş akışlarını kolaylaştırdı. Ayrıca, verimli entegrasyonlar ve bilgi kaynakları tarafından yönlendirilen otomatik tedarik ve değişiklik yönetimi verimliliği daha da artırdı.
solution_icon
SONUÇ
ServiceNow kullanılarak geliştirilen yeni sistem, kurum için varlık yönetimi sürecini otomatikleştirerek öğrenciler ve personel için dağıtılmış donanım takibinde gelişmiş şeffaflık sağladı. Bu aynı zamanda verimli envanter yönetimi sağlayarak tedarik ve elden çıkarma işlemlerini kolaylaştırıyor.
 
 
Yapay zeka tabanlı bot, günün her saati yardım sağlayarak öğrencileri ve ailelerini güçlendiriyor. Sonuç olarak, yardım masasındaki bekleme süresi birkaç dakikadan saniyelere düşmüş ve ihtiyaç duyulan geri arama sayısı önemli ölçüde azalmıştır.
 
 
Optimize edilen iş süreçleri, net ve doğru verilerle yönlendirilen hassas raporlama ve görselleştirmelerin oluşturulmasıyla sonuçlandı.