Agentforce iş başında: Yapay zeka gerçekten insan temsilcilerin yerini alabilir mi?

Salesforce Mimari ve İnovasyon Kurulu'nun bir parçası olarak, sürekli olarak iş dünyasını potansiyel olarak dönüştürebilecek teknolojileri araştırıyoruz. Geçtiğimiz yıl boyunca Salesforce'un gelişen yapay zeka ekosistemini, özellikle de şirketin Agentic AI dünyasına attığı cesur adım olan Agentforce'u derinlemesine inceledik.

Yeteneklerini anlamak için birden fazla yapay zeka ajanı oluşturduk, bunları gerçek dünya senaryolarında test ettik ve Agentforce'u adım adım uyguladık. Sonuçlar ne oldu? Kazanılanlar ve kaybedilenlerin bir karışımı ve göz açıcılar - ve büyük soruya daha net bir cevap:

Yapay zeka insan temsilcilerin yerini tamamen alabilir mi? Hadi öğrenelim!

Salesforce Yapay Zekasının Evrimi

Dreamforce 2024'te Salesforce, sadece destek vermekle kalmayıp harekete de geçen akıllı, sektöre özel asistanlar sağlayarak Agentic AI'ya geçiş yaptı.

Agentforce, Salesforce platformunda gerçek zamanlı, bağlama duyarlı kararlar ve eylemler sağlamak için büyük dil modellerini (LLM'ler), büyük eylem modellerini (LAM'ler) ve otomatik iş akışlarını birleştiriyor.

Agentforce nedir?

Agentforce, Salesforce'un yapay zeka otomasyonu, büyük dil modelleri (LLM'ler), büyük eylem modelleri (LAM'ler) ve akıllı iş akışlarının bir birleşimi olan ve işletmelerin müşterilerle gelişmiş yapay zeka ile etkileşim kurma biçimlerini dönüştürmeyi vaat eden Agentic AI'ya girişidir. Her müşteri temas noktasında daha akıllı, daha hızlı ve daha verimli hizmet sunmak için tasarlanmış bir ekosistemdir.

Microsoft Copilot gibi genel amaçlı yapay zeka platformlarının aksine Agentforce, Salesforce için özel olarak üretilmiştir. Platforma özgü verilerden yararlanarak

• Müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştirin
• İlgili yanıtları önerin
• Eylemleri tahmin edin
• Kararları otonom olarak uygulayın

Bu da üçüncü taraf eklentilere veya karmaşık entegrasyonlara ihtiyaç duymadan daha hızlı çözümler, daha iyi temsilci deneyimleri ve daha memnun müşteriler sağlar.

Sahadan dersler: Agentforce ile deneyimlerimiz

Agentforce ile, Agentic AI' nın Salesforce'un ekosisteminde (Satış, Servis, Veri Bulutu, Saha Servisi ve daha fazlası) insan karar verme sürecini kopyalama potansiyelini araştırdık.

Başlangıçta, süreç odaklı bir zihniyet bizi engelledi. Önceden tanımlanmış senaryolara odaklanan yapay zeka temsilcilerimiz, uyarlanabilir asistanlardan çok komut dosyası oluşturulmuş botlar gibi davrandı. Bu durum önemli bir içgörünün altını çizdi: Ajan yapay zeka sadece tahminlerden ibaret değildir; gerçek zamanlı olarak düşünür, öğrenir ve hareket eder.

Bu değişimi benimseyerek, yapay zekanın hızını insan sezgisiyle birleştiren, otomasyonun sınırlarını zorlarken eksikliklerini de gideren akıllı aracılar tasarladık. Görevimiz mi? Yapay zekanın gerçekten insan aracıların yerini alıp alamayacağını öğrenmek.

Kullanım senaryoları iki bölüme ayrılmıştır: yapay zekanın etkili çözümlerle öne çıktığı ve empati, yaratıcılık ve aciliyet gibi insan özelliklerinin karmaşık müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için hala gerekli olduğu durumlar.

Yapay zekanın üstün olduğu kullanım alanları

Daha akıllı iş akışları, daha az sorun

Bankacılık ve finansal hizmetler: Bir müşteri ev kredisi almak istiyor ve finans kuruluşunun web sitesindeki bir yapay zeka temsilcisi aracılığıyla yardım istiyor.

Agentforce olmadan: Müşteriler uzun formları manuel olarak doldurur, finansal ayrıntıları hatırlar ve girer ve belgeleri kendileri yükler. Satış ekipleri tekrarlanan sorguları ele alır, veri formatlarını doğrular, CIBIL puanlarını alır ve her kredi adımını ayrı ayrı yönetir; bu da daha yavaş işlem ve tutarsız deneyimlerle sonuçlanır.

Agentforce ile: Yapay zeka tabanlı bir kredi aracısı, kredi sorgularının yanıtlanmasından uygunluğun hesaplanmasına, ayrıntıların otomatik olarak doğrulanmasına, API'ler aracılığıyla kredi puanlarının alınmasına ve başvurunun gönderilmesine kadar tüm süreci yönetir. Minimum insan girdisi ile hızlı, yönlendirmeli ve sorunsuz bir dijital süreç sağlar.

Zahmetsiz çoklu görev

Üretim ve Yenilenebilir Enerji: Bir müşteri, satın aldığı güneş paneliyle ilgili bir sorun hakkında sohbet yoluyla destek ekibiyle iletişime geçiyor ve hızlı yardım istiyor.

Agentforce olmadan: Müşteri hizmetlerinde manuel süreçler hakimdir: sorunlar sistem rehberliği olmadan açıklanır, temsilciler geçmişleri elle arar, teşhisler dağınık belgelerin incelenmesini gerektirir, teknisyen planlaması gecikmelere neden olur ve tüm vaka yönetimi otomasyondan yoksundur.

Agentforce ile: Sistem hizmet sunumunu kolaylaştırır. Müşteri satın alma ve garanti verilerini alır, bir bilgi tabanı kullanarak teşhis koyar, teknisyen ziyaretleri önerir ve vakaları otomatik olarak sınıflandırır. İş akışı vakaları otomatik olarak yönlendirir, ilgili ürünleri önerir, denetimleri planlar, özetler oluşturur ve takip iletişimleri oluşturur.

Hiper kişiselleştirilmiş deneyimler

Sağlık Hizmetleri: Kronik migrenden muzdarip bir hasta, reçete dolumları ve randevu planlaması için yapay zeka destekli bir tıbbi danışmanla iletişime geçiyor.

Agentforce olmadan: Hastanın tıbbi geçmişini ezberlemesi ve tavsiye alması ya da randevu ayarlaması gerektiğinde aracıları bilgilendirmesi gerekir. Tıbbi detayların eksikliği genellikle hastaların kalıcı tedavisini etkiler.

Agentforce ile: Agentforce hasta geçmişini hatırlar, geçmiş görüşmeleri alır ve kalıcı tedavi için reçete ayrıntılarını önceden doldurur. Daha sonra önceki danışmanlıklara dayalı kişiselleştirilmiş öneriler sunar.

Veri gücünün kilidini açma

Sigorta: Bir müşteri, taranmış polis raporları ve el yazısı ifadelerle bir araba kazası talebi gönderir.

Agentforce olmadan: Yapay zeka olmadan, insan temsilcilerin belgelerden poliçe numaralarını, talep ayrıntılarını ve hasar değerlendirmelerini manuel olarak çıkarması gerekir. Ayrıca, veri girişindeki manuel hatalar işlemleri geciktirir.

Agentforceile: Agentforce, belgelerden bilgi taramak ve çıkarmak ve talep kayıtlarını otomatik olarak güncellemek için OCR araçlarını kullanır. Daha hızlı karar vermek için tutarsızlıkları veya eksik ayrıntıları işaretler.

İnsanların hala hüküm sürdüğü yerde

Empati ve duygusal zeka

Geciken sevkiyat: Bir müşteri geciken sevkiyatın durumunu kontrol etmek için destek birimine ulaşır ve daha erken bir teslimat talep eder

Agentforce ile: Agentforce, bilgi makalelerini ve sistem verilerini kullanarak gerçek zamanlı sevkiyat ayrıntılarını alır, aksaklıkları tanımlar ve gecikme nedenlerini, beklenen teslimat zaman çizelgelerini ve geri ödeme politikalarını paylaşır. Önceden tanımlanmış senaryolar için eğitimli empati sunarken, yeni veya eğitimsiz durumlarda nüansları kaçırabilir.

İnsan avantajı ile: Buna ek olarak, bir insan temsilci hizmet kusurunu fark eder, gerçek bir empati gösterir ve müşteri ilişkisini sürdürmek ve işlerini desteklemek için navlun indirimi teklif etmek ve daha erken bir teslimat ayarlamak gibi proaktif adımlar atar.

İlişki kurma

Seyahat: VIP bir yolcu, yıldönümü veya yakın zamanda yaşadığı bir kayıp gibi özel bir durumdan veya duygusal bir ihtiyaçtan gelişigüzel bir şekilde bahseder ve düşünceli bir yanıt bekler.

Agentforce ile: Yapay zeka anahtar kelimeleri veya geçmiş deneyimleri tanır ancak duygusal zeka, spontanlık ve ötesini kişiselleştirme becerisinden yoksundur.

İnsan avantajı ile: Bir insan temsilci duygusal ipuçlarını algılar, proaktif olarak düşünceli bir yanıt oluşturur ve gezginle kalıcı bir duygusal bağ kurar.

Aciliyetle hareket edin

E-ticaret: Yüksek değerli bir müşterinin acil bebek ilacı siparişi tedarik zinciri sorunları nedeniyle erteleniyor.

Agentforce ile: Yapay zeka alternatifler öneriyor ve özürler gönderiyor ancak aciliyeti önceliklendirmek için gerçek zamanlı aksiyon alamıyor.

İnsan uzmanlığı ile: Bir insan temsilci, başka bir mağazadan alternatif bir teslimatı manuel olarak düzenleyerek anında yerine getirme ve müşteri sadakati sağlar.

Müzakere becerileri

Perakende VIP müşteriyi elde tutma: Yüksek harcama yapan bir müşteri, fiyat artışı nedeniyle üyeliğini iptal etmekle tehdit ediyor.

Agentforce ile: Yapay zeka standart bir indirim öneriyor (örneğin %5 indirim) ancak müşterinin uzun vadeli değerini anlayamıyor.

İnsan uzmanlığı ile: Bir insan elde tutma uzmanı müşterinin geçmişini inceler ve özel avantajlar sunar (örneğin, erken erişim ve kişisel alışveriş danışmanı). Ağır indirim yapmadan müşteriyi elde tutan bir kazan-kazan çözümü üretirler.

Artırma, Değiştirme Değil: İnsan-AI ortak yaşamı

Yapay zeka hız ve verimliliği artırdı: SSS, sipariş takibi ve veri işleme gibi tekrarlayan görevleri yerine getirdi. Sağlık hizmetlerinde Agentforce hasta geçmişlerini anında aldı; üretimde ise eksik ürünleri önermek için geçmiş satın alımları takip etti.

Yapay zeka ile geliştirilmiş müşteri deneyimi: Geçmiş etkileşimleri hatırlayarak ve proaktif güncellemeler sunarak hayal kırıklığını azalttı. Sigortacılıkta, belge tarama ve veri çıkarma ile talepleri otomatikleştirerek işlem süresini kısalttı.
İnsanlar duygusal zeka sağladı: Hizmet arızaları veya acil tıbbi siparişler gibi yüksek stresli senaryolarda, yalnızca insan temsilciler empati, güvence ve kişiselleştirilmiş bakım sunabilirdi.

Yapay zeka destekli ama insan liderliğinde: Agentforce, sevkiyat takibi gibi rutin görevleri otomatikleştirerek ekiplerin karmaşık, değer odaklı işlere odaklanmasını sağladı ve yapay zekanın bir ikame değil, bir araç olduğunu kanıtladı.

Yapay zekaiçgörüleri yönlendirirve insanlar bilinmeyenin üstesinden gelir: Yapay zeka, kredilerin değerlendirilmesi gibi önemli senaryolarda anormallikleri ve veri uyumsuzluklarını işaretlerken , insan sezgisi verilerin sınırlı olduğu yerlerde devreye girerek yapay zekanın tek başına yönetemeyeceği uyarlanabilir, gerçek dünya kararları verir.

Karar: Yapay zeka insanlara karşı değil, insanlar yapay zekaya karşı

Agentforce insanların yerini aldı mı? Hayır ve buna gerek de yoktu.

Yapay zeka rutin işleri halletti: SSS'ler, izleme ve veri işleme. İnsanlar empati, yaratıcılık, sorun çözme ve kişiselleştirilmiş bakım gibi en önemli noktalarda devreye girdi.

Gerçek çıkarım? Yapay zeka insanlara karşı değil, insanlarla birlikte yapay zeka.
Agentforce verimliliği artırarak temsilcilerin anlamlı bağlantılara ve karmaşık zorluklara odaklanmasını sağladı.

Sektörler genelinde, yapay zeka operasyonları kolaylaştırıyor, ancak işin içine aciliyet veya duygu girdiğinde, insan temsilciler fark yaratıyor. Bu güçlü ortaklık, müşteri deneyiminin geleceğinde yatıyor.

Agentforce'un sizin için çalışmasını sağlamaya hazır mısınız?

Nagarro'da, müşteri etkileşimini dönüştüren özel Salesforce çözümleri sunuyoruz. İster yapay zeka ile yeni başlıyor olun, ister Agentforce dağıtımınızı ölçeklendirmek istiyor olun, güvenle özelleştirmenize ve entegre etmenize yardımcı oluyoruz.

Akıllı müşteri deneyimlerini daha hızlı, daha akıllı ve daha insani bir şekilde birlikte oluşturalım. Bizimle konuşun!