変更管理と効率的なSalesforce Service Cloudロールアウトの推進

ソリューション

当社の技術・機能コンサルティング チームは、現状の詳細な評価（AS-IS 分析）を行い、リスク評価を実施し、Service Cloud の技術的な状況をビジネス部門の組織的成熟度に合わせるための変更管理を推進しました。

スプリントとリソース配分を最適化するためにアジャイル手法を使用し、一貫したデリバリーを保証する標準化されたロールアウトフレームワークを開発しました。1つのロールアウトのシステム開発ライフサイクル（SDLC）を作業範囲にマッピングすることで、サービス地域を小地域の波に分けました。これらの波は、我々の体系的なロールアウトフレームワークの基礎となるビルディングブロックとなった。

フレームワークを検証するために、SDLC の各ステージを文書化し、測定し、効率化のための合理化されたフィードバックループを設定し、ユーザとシステムの成熟度が高いという特徴を持つ北米地域のベースライン KPI に対して結果をベンチマークすることに焦点を当てたパイロットフェーズを開始した。

GoLiveの後、私たちはフレームワークを、迅速で高品質なロールアウトのための強固で再現可能なシステムへと改良した。波と波の間の継続的な改善により、トレーニングの効果をさらに高め、提供効率を向上させ、冗長なタスクを最小限に抑え、関係者の時間と労力を大幅に節約しました。

厳密な文書化を活用し、SDLC の各フェーズで再利用可能なテンプレートを作成することで、私たちは活動を標準化し、後続の波における継続的な改善を確実にしました。この体系的なアプローチにより、クライアントは一貫した品質と市場投入までの時間の短縮を実現し、スケーラブルで効率的なロールアウトを達成することができました。

私たちのソリューションにより、クライアントはプロアクティブなアプローチを採用できるようになり、早期に課題を特定し、事前に解決策を実施することで、潜在的な落とし穴やボトルネックを予測し、対処できるようになりました。この変革により、プロジェクト期間の短縮とインパクトの拡大を同時に実現することができました。

強固なトレーニング・プログラムでは、トレーナーによるオンサイト・セッションとバーチャル・セッション、自己学習モジュール、オンデマンド・リソースを組み合わせ、多言語で提供することで、あらゆるレベルの500人以上のユーザーにトレーニングを提供しました。さらに、コスト中立的なアプローチによってプロセスとITリソースの最適化を実現し、追加費用を発生させることなく組織の効率を高めました。

このプロジェクトが成功したことで、アジア太平洋地域での10ヶ月のプロジェクトが新たにスタートしました。EMEAで開発されたシステマティック・ロールアウト・フレームワークを活用し、関係者のオンボーディングとデリバリーを最適化しました。文化的なニュアンスに沿うように成果物を改良し、実行に集中することで、シームレスな導入と継続的な成功を確保しました。ヨーロッパとアジア太平洋の両サービス地域の91施設で、合計900人以上のユーザーが利用しています。