ニューヨーク市法務局のITサービス管理（ITSM）をServiceNowの拡張可能なソリューションで効率化

当該機関は、チケット管理にService Desk Plus（ManageEngineTM）システム、フォームのアーカイブにSharePointを使用していました。当該機関は、スケーラビリティの問題、ユーザー体験とAIデザインの不備、統合の課題、ITILフレームワークの限定的な実装、レポートと分析の弱点など、多くの課題に直面していました。これらの制限のため、運用はますます手動依存となり、システム置き換えが不可欠となりました。

ナガロは、ニューヨーク市法務局と協力し、ServiceNowを活用して堅牢なチケット管理システムを開発しました。このシステムは、以下の2つの主要なフェーズで実施されました：

 

1. ServiceNow バックエンド ポータルの設定を、ユーザー要件に応じてワークショップ後に実施します。

 

2. ServiceNow サービス ポータルを非ライセンスユーザー向けに作成し、チケットの報告と追跡を可能にします。

 

追加の機能実装には、ナレッジベースの構築、シングルサインオン（SSO）の設定、通知の管理、および問題管理、変更管理、インシデント管理、サービスリクエスト管理、資産管理などの重要なモジュールの設定が含まれていました。さらに、WASPとの統合により、資産管理が効率化されました。

主要な成果には、内部業務の効率化と自動化されたインシデント管理プロセスが含まれ、これによりチケットの解決が迅速化されました。強化されたリクエスト管理システムは、2つのカスタムワークフローを使用して20種類のサービスリクエストを処理できるようになりました。SharePointからITILベースのチェンジ管理システムへの移行により、組み込みのレポートとダッシュボードを通じて実行可能な洞察が得られました。この改善により、可視性とインシデント管理が向上し、オンデマンドの顧客満足度（CSAT）調査を実施することで、最終顧客の満足度向上を実現しました。全体として、これらの変更は機関の業務効率を大幅に向上させ、ユーザー体験を改善しました。