ニューヨーク市公立学校におけるITSMアップグレードによるビジネスプロセスの変革

ナガロはニューヨーク市公立学校と協力し、同校の近代化イニシアチブの一環として、ServiceNowのITSM（ITサービス管理）、ITサービス管理、資産管理、およびビジネス管理モジュールを導入しました。このソリューションの主な特徴は以下の通りです：

• 24時間365日対応の企業向けヘルプデスクサービス。AI搭載のチャットボットとボイスボットによるサポートを提供しています。
• 300万人を超えるユーザー向けの公開型カスタマーサポートポータルで、チケットのライフサイクルを追跡できます。
• ServiceNowの知識管理を活用する全社的な知識ベース
• チェルウェル（レガシーITSMプラットフォーム）からサービスナウへの移行プロジェクトにおいて、500万件を超える資産と250件を超えるプロセスを移行します。
• 学校SPOC向けのアセットポータル（サービスポータルを使用）による分散型資産管理の支援
• 50種類を超える異なるアプリケーションとデータベースとの統合、内部システム、他の市関連機関（NYCHAを含む）および第三者アプリケーションを含む。
• プロセス再設計（ビジネスクリティカルなイニシアチブを含む）、例えばカタログの再構築と統合など
• 包括的なレポートと分析
• 1,000人を超えるユーザーを対象に、オンラインとオフラインの両方の形式を通じてトレーニングを実施しています。

全体として、ServiceNowのソリューションは、25万人を超える従業員と300万人の学生および保護者に対して、スケーラブルなITサービス管理を提供しました。このソリューションは、デバイス関連の問題を大幅に削減し、部門のワークフローを効率化しました。さらに、効率的な統合と知識リソースを活用した自動化された調達と変更管理により、効率性がさらに向上しました。

ServiceNowを活用して開発された新しいシステムは、機関の資産管理プロセスを自動化し、学生と職員向けの分散型ハードウェア追跡における透明性を向上させました。これにより、効率的な在庫管理が実現し、調達と廃棄の効率化につながっています。

AIベースのボットは、学生とその家族に24時間体制のサポートを提供することで、彼らを支援しています。その結果、ヘルプデスクでの待ち時間は数分から数秒に短縮され、必要なコールバックの数が大幅に減少しました。

最適化されたビジネスプロセスにより、明確で正確なデータに基づいて、精密なレポートと可視化が実現されました。