SalesforceとAIで自動車のカスタマーエクスペリエンスに革命を起こす

今日の自動車メーカーは、卓越したエンジニアリングのみに焦点を当てたものから、顧客を中心とした技術対応、データリッチな環境を取り入れるものへと移行しつつある。

自動車購入におけるデジタル変革

自動車購入者は、シームレスなデジタル・インタラクションを求め、従来のショールーム訪問にとどまらず、その旅を広げている。彼らは、最初の調査から試乗予約、リース、注文に至るまで、非接触型の販売とサービスを求めている。グーグルの検索トレンドによると、45歳以下の自動車購入者の60％は、次の車をオンラインで購入する可能性が高い。

OEMは、自動車購入ジャーニー全体で顧客を喜ばせ、新たな収益を生み出し、コストをコントロールするソリューションを迅速に発見、設計、拡張、改良しなければならない。

これらすべての要因が相まって、顧客のニーズを予測し、駐車場検索などのタスクを合理化し、メンテナンスをプロアクティブにスケジュールするAI搭載ソリューションへの需要が生まれている。

しかし、それだけではない！OEMはAIを活用することで、車載センサー、アプリ、財務システムから膨大なデータを取得し、アナリティクスを使用して、顧客の関心を引き、サービスをパーソナライズし、新製品を強化・創造し、アップセルを促進するための洞察を得ることができる。

これらの洞察は、自動車販売収入に加え、定期的なサービスからの収益を生み出すのに役立つ。マッキンゼーの調査によると、今後10年間で、経常的サービスがOEMの収益を30％押し上げる可能性があるという。

では、OEMがデータの可能性を実現するのを妨げているものは何だろうか？サイロ化され、切り離されたデータだ。

アプリ・ソフトウェアの開発は簡単だが、それを広範なディーラー・ネットワークと同期させるのは非常に複雑だ。テクノロジーのセットアップ費用、データと収益の共有、法的ガバナンス、統合されたデータフローによるデジタル化されたカスタマーエクスペリエンスの実装を処理するには、何年もかかる可能性がある。

一方、俊敏な競合他社が先に市場に参入する可能性もある。セールスフォースは、高度なCRM、アナリティクス、パーソナライゼーション機能を備えた俊敏なオペレーションモデルを提供し、OEMがこの課題に取り組むのを支援することができる。

SalesforceのAI機能が、自動車の営業・マーケティング戦略をどのように変革し、成長を促進し、顧客体験を向上させることができるのか、深く掘り下げてみましょう。

SalesforceとAIを活用したスマートな営業とマーケティング

販売予測のための予測AI：自動車メーカーは、AIを活用した分析ツールであるSalesforce Einsteinを活用して、正確な売上予測を行うことができる。アインシュタインの予測モデルを使用することで、過去の販売台数、市場の状況、外部環境を評価・分析し、正確な販売予測を行うことができる。これにより、在庫管理、生産タイミングの同期、マーケティング戦術を予想される需要に適応させ、収益を最大化し、費用を最小化することができる。

例えば、自動車メーカーは、予測AIを使用して、今後四半期に需要が増加しそうなモデルを特定し、生産スケジュールの調整、在庫レベルの最適化、マーケティング・キャンペーンの調整を行うことができる。

AIによるリードのスコアリングと優先順位付け： リードの管理と優先順位付けは、コンバージョンを最大化するために非常に重要です。セールスフォースのAI機能により、 自動車企業はコンバージョンの可能性に基づいて リードをスコアリングできる。アインシュタイン・リードスコアリングは、エンゲージメント履歴、人口統計情報、過去の購買行動などさまざまな要因を分析し、各リードにスコアを割り当てます。

例えば、ディーラーがリード・スコアリングを使用して、電気自動車の新モデルに興味を示した見込みの高い顧客を特定することができます。そして、営業担当者はこれらのリードに優先順位をつけ、購入する可能性が最も高い見込み客に努力を集中することで、コンバージョン率と営業効率を高めることができる。

AIによるハイパーパーソナライゼーション:AIと機械学習を活用することで、Salesforceは顧客データを分析し、個人の嗜好、購買履歴、オンライン行動に合わせて、ハイパーパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを作成することができます。

自動車会社がSUVの新モデルを発売することを想像してみてください。Salesforce Marketing CloudとEinsteinを使うことで、顧客ベースをセグメント化し、各セグメントに最も関連性の高い機能を強調したパーソナライズされたメールを送信できる。たとえば、以前にセダンを購入した顧客には、SUV の優れた快適性と高度な安全機能に関する情報を、オフロード車に興味のある顧客には、その頑丈な機能と耐久性に関する情報を送ることができます。

情報に基づいた意思決定のためのデータ民主化

リアルタイムなデータアクセスと洞察： Salesforce は、営業、マーケティング、サービス、財務など、さまざまなソースからのデータを統合するための一元化されたプラットフォームを提供します。この統合されたビューにより、チームはリアルタイムの洞察にアクセスできるようになり、データ主導の意思決定が可能になります。

営業担当者は、顧客のサービス履歴を閲覧することで、顧客の嗜好をより深く理解することができる。このような洞察は、製品やサービスを改善することができる。例えば、販売データから顧客の電気自動車への関心が高まっていることが分かった場合、OEMは電気自動車の生産と販売促進戦略に十分なリソースを確保し、ライバルに打ち勝つ必要がある。

意思決定強化のためのアナリティクス活用

高度なアナリティクスとレポーティング： Salesforce Einstein Analytics には、お客様のニーズに合わせたビジネスインテリジェンスが組み込まれており、アプリケーションから直接リアルタイムの分析を利用できるため、販売とサービスを監視できます。

たとえば、トレンドに関する販売データを使用することで、変化のタイミングを把握し、販売チームが変化に対応できるようにすることができます。

リアルタイムの意思決定： Salesforce は、変化する市場に迅速に対応するための最新データを提供します。ライブデータ統合、データクラウドを活用した統合ビュー、カスタマイズ可能なダッシュボード、AIを活用したEinsteinアナリティクス、自動化されたワークフローにより、リアルタイムの意思決定を可能にします。

現在の結果に応じてマーケティング戦略を修正する場合でも、より多くのサービスリクエストに対応するためにリソースを振り向ける場合でも、既存の状況に迅速かつ効率的に適応することができます。

優れたカスタマー・エクスペリエンスのためのリアルタイム・インタラクション

オンライン自動車販売では、リアルタイムのインタラクションで顧客を魅了します： SalesforceのMarketing Cloud Personalizationでは、インターネット、電話、電子メール、ソーシャルメディアなど、さまざまな媒体を通じて顧客と直接対話することができます。

自動車会社のウェブサイトを閲覧している人が、特定のモデルについてもっと知りたいと思ったとします。自動車会社はMarketing Cloud Personalizationを使って、その人の習慣を観察し、その人に適したキャンペーンを計画することができる。顧客が特定のモデルを気に入っている場合、試乗を企画したり、特定のモデルを保証する既存の顧客から証言を得たりするなどのアイデアを提供するのに役立ちます。

AIを搭載したチャットボットとプロアクティブ・サービス・ソリューションによる顧客サービスの向上： AIベースのチャットボットは、よくある質問や基本的なサービスコールに対応し、24時間体制のカスタマーサポートを提供することができます。顧客からの問い合わせに迅速に対応することで、顧客サービスと満足度が向上する。

例えば、自動車サービスセンターでは、チャットボットを導入することで、メンテナンス予約、サービス履歴の確認、車両修理の最新情報の提供など、顧客のサポートを行うことができる。ルーチン・タスクを自動化することで、サービス・センターは人間のエージェントをより複雑な問題に集中させることができ、全体的な効率と顧客満足度を向上させることができます。

プロアクティブ・サービス・ソリューションで顧客を喜ばせるアインシュタインAIの大きなメリットは、サービスのリスク源を事前に指摘できることだ。現在のサービス・ワークフローに予測メンテナンス・アラートを組み込むことで、即座に是正措置を講じることができ、車両の故障時間を短縮し、車両の信頼性と顧客満足度を向上させることができる。

SalesforceのAIエコシステムを活用して競争力を高める

Nagarroは、自動車業界のダイナミックなニーズと課題、特に強固な販売・マーケティング基盤を持つ既存OEMやディーラーの課題を理解しています。

Salesforce導入の専門知識を活用し、AIを活用したソリューション、予測分析、リアルタイムのインタラクション管理を提供します。当社のSalesforce機能は、自動車企業のデジタルトランスフォーメーションへの推進、成長の促進、顧客体験の向上を目的としています。

貴社の顧客パーソナライゼーション戦略をどのように変革し、持続的な成長を促進できるか、ぜひご相談ください。ぜひご相談ください！