Transformación de los procesos empresariales mediante la actualización de ITSM en las escuelas públicas de Nueva York

Nagarro colaboró con las escuelas públicas de Nueva York para implementar los módulos ITSM, gestión de servicios de TI, gestión de activos y gestión empresarial de ServiceNow como parte de su iniciativa de modernización. Las características más destacadas de la solución incluyen:

• Un servicio de asistencia empresarial disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con chatbot y bot de voz basados en inteligencia artificial.
• Un portal de atención al cliente público para más de 3 millones de usuarios que permite realizar un seguimiento del ciclo de vida de los tickets.
• Una base de conocimientos para toda la agencia que aprovecha la gestión del conocimiento de ServiceNow.
• Migración de Cherwell (plataforma ITSM heredada) a ServiceNow, con la transferencia de más de 5 millones de activos y más de 250 procesos.
• Un portal de activos (que utiliza Service Portal) para que los SPOC de las escuelas ayuden con la gestión de activos distribuidos.
• Integración con más de 50 aplicaciones y bases de datos diferentes, incluidos sistemas internos, otras agencias municipales, como NYCHA, y aplicaciones de terceros.
• Reingeniería de procesos, incluidas iniciativas críticas para el negocio, como la reestructuración y consolidación de catálogos.
• Informes y análisis exhaustivos.
• Formación para más de 1000 usuarios a través de diversos formatos online y offline.

En general, la solución ServiceNow proporcionó una gestión de servicios de TI escalable a más de 250 000 empleados y 3 millones de estudiantes y padres. La solución redujo significativamente los problemas relacionados con los dispositivos y optimizó los flujos de trabajo departamentales. Además, la automatización de las compras y la gestión de cambios, impulsada por integraciones eficientes y recursos de conocimiento, mejoró aún más la eficiencia.

El nuevo sistema desarrollado con ServiceNow automatizó el proceso de gestión de activos de la agencia, lo que proporcionó una mayor transparencia en el seguimiento del hardware distribuido para los estudiantes y el personal. Esto también impulsa una gestión eficiente del inventario, lo que se traduce en una optimización de las adquisiciones y las bajas.

El bot basado en IA empodera a los estudiantes y sus familias al proporcionar asistencia las 24 horas del día. Como resultado, el tiempo de espera en el servicio de asistencia se ha reducido de varios minutos a segundos, lo que ha disminuido significativamente el número de devoluciones de llamadas necesarias.

Los procesos empresariales optimizados han dado lugar a la creación de informes y visualizaciones precisos, basados en datos claros y exactos.