satış gücü

Birinci sınıf bir otomobil üreticisi için satış ve satış sonrası hizmetlerde dönüşüm

Bir Alman otomotiv şirketi Salesforce ve Nagarro ile dijital dönüşümünü nasıl hızlandırdı?

Önde gelen bir Alman motorlu araç üreticisi, hızlı büyümesine ayak uydurmak için satış ve satış sonrası süreçlerini dönüştürmek istedi. Farklı süreçleri (araç ve parça satışı, lojistik, bayi yönetimi ve satış sonrası) takip eden ve çeşitli sistemler kullanan birden fazla markaya sahipti. Bu sistemlerden gelen bilgilere merkezi bir erişim yoktu. Bu durum verimsizliğe yol açıyor ve müşteri sorularını tahmin etmek ve ele almak için harcanan zamanı artırarak vasatın altında bir müşteri deneyimine neden oluyordu.

Bu amaçla as otomobil üreticisi, kapsamlı bir müşteri görünümü elde ederek ve satış, sipariş ve faturalama, envanter, bayi talepleri, hizmetler ve yol yardımı programlarının yönetimini kolaylaştırarak dijital ortamı yeniden şekillendirmek için Salesforce'tan yararlanmak istedi.

Nagarro, kuruluş içindeki çeşitli markalarda temel sorun noktalarını ve gereksinimleri belirlemek için kapsamlı bir analiz gerçekleştirdi. Bu, üç ay boyunca farklı paydaşlarla yerinde keşif atölyeleri yürütmeyi de içeriyordu. Danışmanlık sözleşmesi sonrasında,müşteriden Salesforce AppExchange'de hem mevcut hem de gelecek aşamalar için 5/5 müşteri memnuniyeti derecesi aldık.

Maksimum etki potansiyeline sahip süreçlerin anlaşılması ve tanımlanması

Bu proje için danışmanlık ve teknoloji ortağı olarak Nagarro, araç satışı, lojistik, satış sonrası, finans ve pazarlama dahil olmak üzere çeşitli iş süreçlerini kapsayan stratejik bir yaklaşım geliştirdi. Her bir süreç, genel dönüşüm stratejisiyle uyumluluğu sağlamak için kapsamlı bir değerlendirmeden geçirildi. Bu kapsamda içgörü toplamak, sorunlu noktaları belirlemek ve istenen sonuçları tanımlamak için işlevler arası çalıştaylar düzenlendi.

Daha sonra dijital müdahalelerin maksimum etkiyi sağlayacağı süreçleri belirledik ve verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırmak için bunları optimize ettik. Bu süreçler arasında müşteri hizmetleri iş akışları, satış takibi, talep yönetimi ve garanti işlemleri yer alıyordu.

Danışmanlık ve işbirliği yoluyla bir gelecek durum tasarımı geliştirmek

Belirlenen süreçlerde teknolojinin mevcut durumunu analiz ettik ve olması gereken durumu öngörmek için eyleme geçirilebilir çıkarımlar yaptık. Mevcut ve olması gereken aşamalar için düzenlenen yüz yüze atölye çalışmaları iş süreçlerinin, hedeflerin ve zorlukların anlaşılmasına yardımcı oldu. Paydaşlara yönelik göster ve anlat demoları, kullanıcıların daha iyi benimsemesine yardımcı oldu.

Scribble 7

Mevcut durum analizi

Mevcut durum analizi aşağıdaki çıkarımlarla sonuçlanmıştır:

  • Gelişmiş analitik ihtiyacı: Anlamlı içgörüler için verilerden yararlanmak ve veriye dayalı karar verme ve stratejik planlamayı mümkün kılmak için analitik yeteneklerin geliştirilmesine ihtiyaç vardı.

  • Süreç verimliliğinin artırılması ve kolaylaştırılması ihtiyacı: Kaynak tüketimini azaltmak, maliyetleri düşürmek ve üretkenliği artırmak için mevcut süreçlerin düzenlenmesi ve sorunsuz entegrasyonu gerekiyordu.

  • Yeni teknolojilerin entegrasyonu: Yapay zeka gibi en son teknolojilerin entegre edilmesinin operasyonel verimliliği önemli ölçüde artıracağını, müşteri deneyimlerini iyileştireceğini ve inovasyonu teşvik edeceğini belirledik.

Gelecek durum tasarımı

Ekip, markalar arasında çevrimiçi olarak uçtan uca B2C satış ve satış sonrası yolculuğu için ayrıntılı bir gelecek durum tasarımı ve yol haritası oluşturdu. Stok eşleştirme, envanter takibi, faturalama, sözleşme yönetimi, hizmetler ve talepler ve daha fazlasını kapsıyor.

  • Veri ve analitik (Tableau): Büyük veri setlerinden eylemsel içgörüler elde etmek ve müşteriler, araçlar, satış tahminleri, satış sonrası ve bayi yönetimi ile ilgili KPI'ları ölçmek.

  • Entegrasyon stratejisi (MuleSoft): Bu, farklı veri formatlarına sahip birden fazla yerel ve grup sistemi arasında sorunsuz veri akışı sağlar, kritik bilgilere ve entegrasyon izlemesine neredeyse gerçek zamanlı erişimi geliştirir.

  • Müşteri 360 ve satış verimliliği: Potansiyel müşterileri, fırsatları, siparişleri, envanteri ve fiyatlandırmayı verimli bir şekilde yönetmek için Satış Bulutu'ndan yararlanma. Service Cloud ve Experience Cloud, bayiler tarafından iletilen vakaları, servis taleplerini, garantileri ve yol kenarı yardımını etkin bir şekilde ele almak için kullanılır.

Düşünme atılımları: Salesforce Automotive Cloud ile yenilikçi bir kullanım örneği oluşturma

Müşterinin yıllık teknoloji ve inovasyon yarışmasının bir parçası olarak, Salesforce Automotive bulut platformundan yararlanarak uçtan uca bir B2C yolculuğu ve istenen mimariyi tasarladık. Çözüm, veriye dayalı içgörüler ve müşteri ve bayi ihtiyaçlarının 360 derecelik bir görünümünü vaat ediyor.

Analitik yetenekleri geliştirmek için Tableau lensini kullandık ve yapay zeka yeteneklerini entegre ederek müşterinin ürün önerileri konusunda bilinçli kararlar almasını sağladık. Ayrıca, Satış ekibinin bir sonraki en iyi eylemi çeşitli şekillerde (test sürüşü planlamak, yeni bir kampanya başlatmak, doğru teklifleri ve indirimleri belirlemek vb.

Kullanım senaryosu yarışmada 3. sıraya yerleşti. Ayrıca müşterinin 2024 ve 2025 için ürün grubu yol haritasına dahil edildi.

Bir el üzerindeki verileri temsil eden bir küre.

Bütünsel ve geleceğe yönelik bir çözümle sorunsuz dijital dönüşümü mümkün kılmak

Müşteriyle yakın işbirliği içinde çalışarak ve karşılaştıkları zorlukları, mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını derinlemesine anlayarak, sorunsuz bir dijital dönüşüm yolculuğu sağlayan bir çözüm oluşturduk.

Çözüm, paydaşlar için gelişmiş ve iyileştirilmiş karar alma süreçleri sağlıyor. Bununla birlikte, önerilen çözüm sadece mevcut sistemleri ve süreçleri yükseltmekle kalmıyor, aynı zamanda satış ve satış sonrası süreçleri için uzun vadeli başarı ve verimlilik sağlayarak gelecek için net bir vizyon ortaya koyuyor.

Çözüm şu anda gerçekleştirme ve kullanıcı testi aşamasında ve önümüzdeki aylarda etkileyici bir iş değeri sağlamaya hazır olacak.