Förderung des Änderungsmanagements und der effizienten Einführung von Salesforce Service Cloud

Die Lösung

Unser technologisch-funktionales Beratungsteam führte eine eingehende Bewertung des Ist-Zustands (AS-IS-Analyse) durch, nahm Risikobewertungen vor und trieb das Änderungsmanagement voran, um die technische Landschaft der Service Cloud mit der organisatorischen Reife der Geschäftseinheiten in Einklang zu bringen.

Wir entwickelten ein standardisiertes Rollout-Framework, das eine konsistente Bereitstellung sicherstellte und agile Methoden zur Optimierung von Sprints und Ressourcenzuweisung einsetzte. Indem wir den Systementwicklungslebenszyklus (SDLC) eines Rollouts mit dem Arbeitsumfang abglichen, teilten wir die Serviceregionen in subregionale Wellen ein. Diese Wellen wurden zu den grundlegenden Bausteinen unseres systematischen Einführungsrahmens.

Zur Validierung des Frameworks starteten wir eine Pilotphase, in der wir jede Phase des SDLC dokumentierten und maßen, eine optimierte Feedbackschleife zur Effizienzsteigerung einrichteten und die Ergebnisse mit grundlegenden KPIs in Nordamerika verglichen, einer Region, die sich durch einen hohen Reifegrad der Benutzersysteme auszeichnet.

Nach dem GoLive haben wir den Rahmen zu einem robusten, wiederholbaren System für schnelle, qualitativ hochwertige Rollouts verfeinert. Durch kontinuierliche Verbesserungen zwischen den einzelnen Wellen wurde die Wirkung der Schulungen weiter verbessert, die Effizienz der Bereitstellung erhöht und redundante Aufgaben minimiert, was den Beteiligten viel Zeit und Mühe erspart.

Durch eine strenge Dokumentation und die Erstellung wiederverwendbarer Vorlagen für jede SDLC-Phase konnten wir die Aktivitäten standardisieren und eine kontinuierliche Verbesserung in den nachfolgenden Phasen sicherstellen. Dank dieses systematischen Ansatzes konnte der Kunde skalierbare, effiziente Rollouts mit gleichbleibender Qualität und einer kürzeren Markteinführungszeit erreichen.

Unsere Lösung ermöglichte es dem Kunden, einen proaktiven Ansatz zu wählen, der ihn in die Lage versetzte, potenzielle Fallstricke und Engpässe zu antizipieren und anzugehen, indem er Herausforderungen frühzeitig erkannte und Lösungen im Voraus implementierte. Diese Umstellung ermöglichte es, die Projektdauer zu verkürzen und gleichzeitig die Wirkung zu erhöhen.

Ein robustes Schulungsprogramm stattete über 500 Benutzer auf allen Ebenen mit einer Mischung aus von Trainern geleiteten Vor-Ort- und virtuellen Sitzungen, Selbstlernmodulen und On-Demand-Ressourcen aus, die in mehreren Sprachen angeboten wurden. Darüber hinaus konnten wir die Prozesse und IT-Ressourcen durch einen kostenneutralen Ansatz optimieren und so die Effizienz der Organisation ohne zusätzliche Kosten steigern.

Der Erfolg dieses Auftrags führte zu einem neuen 10-monatigen Projekt in der Region Asien-Pazifik. Wir nutzten das in der EMEA-Region entwickelte Systematic Rollout Framework, um die Einbindung der Stakeholder und die Bereitstellung zu optimieren. Durch die Verfeinerung der Artefakte zur Anpassung an kulturelle Nuancen und die Konzentration auf die Ausführung konnten wir eine nahtlose Implementierung und einen kontinuierlichen Erfolg sicherstellen. Insgesamt gibt es mehr als 900 Benutzer in 91 Einrichtungen in den beiden Serviceregionen Europa und Asien-Pazifik.