Vertriebsmitarbeiter

Umgestaltung des Vertriebs und des Kundendienstes für einen führenden Automobilhersteller

Wie ein deutsches Automobilunternehmen seine digitale Transformation mit Salesforce und Nagarro vorangetrieben hat?

Ein führender deutscher Automobilhersteller wollte seine Vertriebs- und After-Sales-Prozesse umgestalten, um mit seinem schnellen Wachstum Schritt zu halten. Das Unternehmen hat mehrere Marken, die unterschiedliche Prozesse verfolgen (Fahrzeug- und Teileverkauf, Logistik, Händlermanagement und After-Sales) und verschiedene Systeme verwenden. Es gab keinen zentralen Zugang zu den Informationen, die aus diesen Systemen stammten. Dies führte zu Ineffizienzen und erhöhte den Zeitaufwand für die Vorhersage und Beantwortung von Kundenanfragen, was zu einem schlechten Kundenerlebnis führte.

Aus diesem Grund wollte der große Automobilhersteller Salesforce nutzen, um die digitale Landschaft neu zu gestalten, indem er eine umfassende Kundensicht erhält und die Verwaltung von Verkauf, Bestellung und Rechnungsstellung, Bestand, Händleransprüchen, Dienstleistungen und Pannenhilfeprogrammen rationalisiert.

Nagarro führte eine umfassende Analyse durch, um die wichtigsten Probleme und Anforderungen der verschiedenen Marken innerhalb des Unternehmens zu ermitteln. Dazu gehörte die Durchführung von Workshops vor Ort mit verschiedenen Interessengruppen über einen Zeitraum von drei Monaten. Im Anschluss an die Beratungerhielten wir vom Kunden auf Salesforce AppExchange eine 5/5-Kundenzufriedenheitsbewertung sowohl für die Ist- als auch für die Soll-Phase.

Verstehen und Identifizieren von Prozessen mit maximalem Wirkungspotenzial

Als Beratungs- und Technologiepartner für dieses Projekt entwickelte Nagarro einen strategischen Ansatz, der verschiedene Geschäftsprozesse umfasste, darunter Fahrzeugverkauf, Logistik, Aftersales, Finanzen und Marketing. Jeder Prozess wurde einer gründlichen Bewertung unterzogen, um sicherzustellen, dass er mit der allgemeinen Transformationsstrategie übereinstimmt. Dazu gehörten funktionsübergreifende Workshops, um Erkenntnisse zu sammeln, Schmerzpunkte zu identifizieren und gewünschte Ergebnisse zu definieren.

Anschließend identifizierten wir die Prozesse, bei denen digitale Eingriffe die größte Wirkung erzielen würden, und optimierten sie, um die Effizienz und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dazu gehörten die Arbeitsabläufe im Kundenservice, die Vertriebsverfolgung, das Schadensmanagement und die Garantieabwicklung.

Entwicklung eines Entwurfs für den zukünftigen Zustand durch Beratung und Zusammenarbeit

Wir analysierten den aktuellen Stand der Technik in den identifizierten Prozessen und zogen daraus Schlüsse für die Entwicklung des Soll-Zustandes. Die persönlichen Workshops für die Ist- und die Soll-Phase halfen, die Geschäftsprozesse, Ziele und Herausforderungen zu verstehen. Die Vorführungen für die Beteiligten trugen zu einer besseren Benutzerakzeptanz bei.

Scribble 7

Analyse des Ist-Zustandes

Die Analyse des Ist-Zustandes führte zu folgenden Schlussfolgerungen:

  • Bedarf an fortgeschrittener Analytik: Es bestand die Notwendigkeit, die analytischen Fähigkeiten zu verbessern, um Daten für aussagekräftige Erkenntnisse zu nutzen und eine datengesteuerte Entscheidungsfindung und strategische Planung zu ermöglichen.

  • Bedarf an erhöhter Prozesseffizienz und Rationalisierung: Die bestehenden Prozesse mussten gestrafft und nahtlos integriert werden, um den Ressourcenverbrauch zu verringern, die Kosten zu senken und die Produktivität zu steigern.

  • Integration von neuen Technologien: Wir erkannten, dass die Integration von Spitzentechnologien wie KI die betriebliche Effizienz erheblich steigern, das Kundenerlebnis verbessern und Innovationen vorantreiben würde.

Entwurf des zukünftigen Zustands

Das Team erstellte ein detailliertes Zukunftsdesign und eine Roadmap für einen durchgängigen, markenübergreifenden B2C-Online-Verkaufs- und Kundendienstprozess. Es umfasst Bestandsabgleich, Bestandsverfolgung, Rechnungsstellung, Vertragsmanagement, Dienstleistungen und Reklamationen und vieles mehr.

  • Daten und Analysen (Tableau): Zur Gewinnung aktueller Erkenntnisse aus großen Datenmengen und zur Messung von KPIs in Bezug auf Kunden, Fahrzeuge, Verkaufsprognosen, After-Sales und Händlermanagement.

  • Integrationsstrategie (MuleSoft): Dies gewährleistet einen nahtlosen Datenfluss zwischen mehreren lokalen und konzernweiten Systemen mit unterschiedlichen Datenformaten und verbessert den Echtzeit-Zugriff auf wichtige Informationen und die Integrationsüberwachung.

  • Customer 360 und Vertriebseffizienz: Nutzung der Sales Cloud zur effizienten Verwaltung von Leads, Opportunities, Aufträgen, Beständen und Preisen. Service Cloud und Experience Cloud werden zur effektiven Bearbeitung von Anfragen von Händlern, Serviceansprüchen, Garantien und Pannenhilfe eingesetzt.

Durchbrüche im Denken: Aufbau eines innovativen Anwendungsfalls mit Salesforce Automotive Cloud

Im Rahmen des jährlichen Technologie- und Innovationswettbewerbs des Kunden haben wir eine End-to-End-B2C-Journey und die gewünschte Architektur unter Nutzung der Salesforce Automotive Cloud-Plattform entwickelt. Die Lösung verspricht datengesteuerte Einblicke und eine 360-Grad-Ansicht der Kunden- und Händlerbedürfnisse.

Wir nutzten die Tableau-Linse, um die analytischen Fähigkeiten zu verbessern, und integrierten die KI-Funktionen, um den Kunden in die Lage zu versetzen, fundierte Entscheidungen über Produktempfehlungen zu treffen. Darüber hinaus kann das Vertriebsteam auf verschiedene Weise die nächstbeste Aktion planen: eine Probefahrt, eine neue Kampagne, die richtigen Angebote und Rabatte, usw.

Der Anwendungsfall belegte im Wettbewerb den 3. Er wurde auch in die Roadmap der Produktgruppe des Kunden für 2024 und 2025 aufgenommen.

Ein Globus, der Daten auf einer Hand darstellt.

Ermöglichung einer reibungslosen digitalen Transformation mit einer ganzheitlichen und zukunftsweisenden Lösung

Durch eine enge Zusammenarbeit mit dem Kunden und ein tiefgreifendes Verständnis seiner Herausforderungen sowie seiner aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse haben wir eine Lösung entwickelt, die eine reibungslose digitale Transformation ermöglicht.

Die Lösung gewährleistet erweiterte und verbesserte Entscheidungsprozesse für die Beteiligten. Die vorgeschlagene Lösung aktualisiert jedoch nicht nur die bestehenden Systeme und Prozesse, sondern legt auch eine klare Vision für die Zukunft fest, die den langfristigen Erfolg und die Effizienz der Vertriebs- und After-Sales-Prozesse sicherstellt.

Die Lösung befindet sich derzeit in der Realisierungs- und Benutzertestphase und wird in den kommenden Monaten einen beeindruckenden geschäftlichen Nutzen bieten.