Erfolgsgeschichte

Optimierung des ITSM der Rechtsabteilung von NYC mit der skalierbaren Lösung von ServiceNow

Die cloudbasierte Plattform bietet integriertes IT-Servicemanagement und steigert so Effizienz und Produktivität.
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Die Herausforderung
Die Behörde nutzte das System Service Desk Plus (ManageEngineTM) für das Ticketmanagement und SharePoint zur Archivierung aller Formulare. Die Behörde stand vor zahlreichen Herausforderungen, darunter Probleme mit der Skalierbarkeit, eine schlechte Benutzererfahrung und ein unzureichendes KI-Design, Integrationsprobleme, eine eingeschränkte Implementierung des ITIL-Frameworks, Schwächen bei der Berichterstellung und Analyse usw. Aufgrund dieser Einschränkungen wurden die Abläufe zunehmend manuell, sodass ein Systemwechsel erforderlich wurde.
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Die Lösung

Nagarro hat in Zusammenarbeit mit der Rechtsabteilung der Stadt New York ein robustes Ticketingsystem auf Basis von ServiceNow entwickelt, das in zwei wesentlichen Phasen umgesetzt wurde:

 

1. Konfiguration des ServiceNow-Backend-Portals gemäß den Anforderungen der Benutzer nach Abschluss der Workshops.

 

2. Einrichtung eines ServiceNow-Serviceportals für nicht lizenzierte Benutzer zur Meldung und Verfolgung von Tickets.

 

Weitere Implementierungen umfassten die Einrichtung einer Wissensdatenbank, die Konfiguration von SSO, die Verwaltung von Benachrichtigungen und die Einrichtung wichtiger Module wie Problem-, Änderungs-, Vorfalls-, Serviceanforderungs- und Asset-Management. Darüber hinaus wurde durch die Integration mit WASP das Asset-Management optimiert.
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Das Ergebnis
Zu den wichtigsten Ergebnissen gehörten optimierte interne Abläufe und ein automatisierter Incident-Management-Prozess, der eine schnellere Bearbeitung von Tickets ermöglichte. Das verbesserte Request-Management-System kann nun 20 Arten von Serviceanfragen mithilfe von zwei benutzerdefinierten Workflows bearbeiten. Der Übergang von SharePoint zu einem verfeinerten ITIL-basierten Change-Management-System lieferte durch integrierte Berichte und Dashboards umsetzbare Erkenntnisse. Diese Verbesserung erhöhte die Transparenz und das Incident-Management und ermöglichte gleichzeitig On-Demand-Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT), um die Zufriedenheit der Endkunden zu steigern. Insgesamt haben diese Änderungen die betriebliche Effizienz der Behörde erheblich gesteigert und die Benutzererfahrung verbessert.
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