Erfolgsgeschichte

Effizientes IT-Service-Management für das NYC Law Department mit der skalierbaren ServiceNow-Lösung

Die cloudbasierte Plattform ermöglicht ein integriertes IT-Service-Management und steigert Effizienz sowie Produktivität. 

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Die Herausforderung
Die Behörde nutzte Service Desk Plus (ManageEngine™) für das Ticketmanagement und SharePoint zur Archivierung aller Formulare. Mit der Zeit zeigten sich jedoch deutliche Grenzen: fehlende Skalierbarkeit, eine schwache User Experience und KI-Architektur, Integrationsprobleme, eine nur eingeschränkte ITIL-Umsetzung sowie Defizite bei Reporting und Analytics. Dadurch wurden viele Abläufe zunehmend manuell – ein Systemwechsel war notwendig. 
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Die Lösung

Gemeinsam mit dem NYC Law Department entwickelte Nagarro ein leistungsfähiges Ticketing-System auf Basis von ServiceNow, umgesetzt in zwei Phasen: 

 

  • Konfiguration des ServiceNow-Backend-Portals gemäß den Anforderungen aus den Workshops  

  • Aufbau eines Service Portals für Nutzer ohne Lizenz, um Tickets zu erfassen und nachzuverfolgen  

Ergänzend wurden eine Wissensdatenbank eingerichtet, SSO konfiguriert, Benachrichtigungen umgesetzt und zentrale Module wie Problem-, Change-, Incident-, Service-Request- und Asset-Management eingeführt. Die Integration mit WASP vereinfachte zudem das Asset Management. 
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Das Ergebnis
Die internen Abläufe wurden deutlich verschlankt und das Incident Management ist nun weitgehend automatisiert, wodurch Tickets schneller bearbeitet werden. Das verbesserte Request Management unterstützt jetzt 20 Arten von Service Requests über zwei maßgeschneiderte Workflows. Durch die Ablösung von SharePoint durch ein ITIL-basiertes Change Management stehen zudem aussagekräftige Berichte und Dashboards zur Verfügung. Mehr Transparenz, besseres Incident Management und CSAT-Umfragen auf Abruf steigern die Zufriedenheit der Endnutzer. Insgesamt wurde die Effizienz der Organisation deutlich erhöht und die User Experience spürbar verbessert. 
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