Erfolgsgeschichte

Modernes Contact Center für inklusives Lernen

Unterstützung des New York City Department of Education (DOE) beim schnellen Ausbau seines Contact Centers während der COVID-19-Pandemie, um die Unterstützung von Schülerinnen und Schülern sicherzustellen.

topics we care

arrow left arrow right
challenge_icon
Die Herausforderung
Die Umstellung auf Fern- und Hybridunterricht während der COVID-19-Pandemie führte zu einem sprunghaften Anstieg der Supportanfragen an den Helpdesk des DOE von durchschnittlich 900 auf einen Spitzenwert von 20.000 Anfragen pro Tag. Das bisherige Supportmodell war nicht darauf ausgelegt, diesen Ansturm zu bewältigen, was zu längeren Wartezeiten und hohen Abbruchquoten führte. 
process_icon
Die Lösung
Gemeinsam mit Nagarro baute das DOE seinen Service Desk innerhalb kürzester Zeit aus. Nach Projektstart im März 2020, unmittelbar nach der Auftragsvergabe, nahm das erste Team bereits innerhalb von sieben Arbeitstagen seine Arbeit auf. Das Contact Center Team unterstützte das DOE dabei, einen Rückstau von rund 40.000 Supportanfragen zu bewältigen. 
solution_icon
Das Ergebnis
Heute bietet die integrierte Contact-Center-Lösung eine zentrale Supportplattform mit erweitertem 24/7-Kundenservice für Eltern, Schülerinnen und Schüler sowie  die Mitarbeiter des DOE, welcher außerdem Schülerinnen und Schüler in Obdachlosenunterkünften unterstützt und ihr Wohlergehen sichert. Gemeinsam mit dem DOE entwickeln wir den Service Desk kontinuierlich weiter und bieten den Familien in New York City täglich persönlichen und hochwertigen Support. 
Diese Seite verwendet eine KI-gestützte Übersetzung. Brauchen Sie menschliche Hilfe? Sprechen Sie mit uns