Erfolgsgeschichte

Kontaktzentrum der nächsten Generation für integratives Lernen

Ermöglichung einer schnellen Ausweitung der Kontaktdienste des New Yorker Bildungsministeriums (DOE) während COVID-19 zur Unterstützung von Schülern.
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Die Herausforderung
Der Übergang zu Fernunterricht und Blended Learning aufgrund von COVID-19 hat zu einem Anstieg der Supportanfragen beim DOE-Helpdesk geführt, wobei das Anrufaufkommen von durchschnittlich 900 Anrufen pro Tag auf einen Spitzenwert von 20.000 Anrufen pro Tag gestiegen ist. Das bestehende Supportmodell war nicht für diesen Anstieg ausgelegt, was zu längeren Wartezeiten und hohen Abbruchraten führte.
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Die Lösung
Das DOE beauftragte Nagarro mit der dringenden Erweiterung seines Service Desks. Nagarro erkannte die Dringlichkeit der Lage und startete das Projekt innerhalb von drei Stunden nach der Auftragsvergabe. Die ersten Mitarbeiter nahmen innerhalb von sieben Werktagen ihre Arbeit auf. Das Contact Center-Team hat dem DOE dabei geholfen, seinen Rückstand von über 40.000 Supportanfragen abzubauen.
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Das Ergebnis
Heute ist unsere integrierte Contact-Center-Lösung ein zuverlässiger Partner, der Eltern/Erziehungsberechtigten, Schülern und Mitarbeitern des DOE einen verbesserten Kundenservice rund um die Uhr bietet. Wir unterstützen Schüler in Obdachlosenunterkünften und sorgen durch unseren 24/7-Kundenservice für ihr Wohlergehen. Bei Nagarro arbeiten wir weiterhin mit dem DOE an der digitalen Transformation seines Service Desks zusammen und bieten den Familien in New York City jeden Tag ein erstklassiges Erlebnis.
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