Effizientere Geschäftsprozesse durch ein ITSM-Upgrade an den New York City Public Schools

Die Anforderungen der Organisation haben sich in den vergangenen zwei Jahrzehnten kontinuierlich weiterentwickelt. Gleichzeitig ist die IT-Support-Umgebung schrittweise gewachsen – mit fragmentierten Strukturen und ohne übergreifende IT-Support-Strategie.

Die Umstellung auf Fernunterricht während der COVID-19-Pandemie im Frühjahr 2020 verschärfte diese Situation zusätzlich. Vor diesem Hintergrund plante die Behörde, ihre bisherige ITSM-Plattform Cherwell abzulösen und ihre Geschäftsprozesse zu standardisieren und zu optimieren.

Im Rahmen ihrer Modernisierungsinitiative unterstützte Nagarro die New York City Public Schools bei der Implementierung der ServiceNow-Module für IT Service Management, Asset Management und Business Management. Zu den wichtigsten Bestandteilen der Lösung gehören: 

• Ein rund um die Uhr verfügbarer Enterprise-Helpdesk mit KI-gestütztem Chatbot- und Voicebot
• Ein öffentlich zugängliches Supportportal, über das mehr als 3 Millionen Nutzerinnen und Nutzer den Bearbeitungsstatus ihrer Tickets jederzeit nachverfolgen können  
• Eine organisationsweite Wissensdatenbank auf Basis von ServiceNow Knowledge Management
• Die Migration von der bisherigen ITSM-Plattform Cherwell zu ServiceNow einschließlich der Überführung von mehr als 5 Millionen Assets und über 250 Prozessen
• Ein Asset-Portal auf Basis des ServiceNow Service Portals, das die zentralen Ansprechpersonen (SPOCs) an den Schulen beim dezentralen Asset Management unterstützt  
• Die Integration von mehr als 50 Anwendungen und Datenbanken, darunter interne Systeme, Systeme anderer städtischer Behörden wie der New York City Housing Authority (NYCHA) sowie Drittanwendungen
• Prozessneugestaltung und -optimierung, darunter geschäftskritische Maßnahmen wie die Neustrukturierung und Konsolidierung des Servicekatalogs
• Umfassende Berichts- und Analysefunktionen
• Schulungen für mehr als 1.000 Nutzerinnen und Nutzer in verschiedenen Online- und Präsenzformaten  

Die ServiceNow-Lösung ermöglicht ein skalierbares IT-Service-Management für mehr als 250.000 Mitarbeitende sowie rund 3 Millionen Schülerinnen, Schüler und Eltern. Sie reduziert Probleme mit Endgeräten deutlich und vereinfacht die Abläufe in den Fachbereichen. Automatisierte Beschaffungs- und Change-Management-Prozesse, unterstützt durch leistungsfähige Integrationen und zentrale Wissensressourcen, steigern die Effizienz zusätzlich.

Das auf ServiceNow basierende System automatisiert die Asset-Management-Prozesse der Behörde und schafft mehr Transparenz bei der dezentralen Erfassung und Nachverfolgung von Hardware für Schülerinnen, Schüler und Mitarbeitende. Dadurch wird die Bestandsverwaltung effizienter und die Beschaffung sowie Ausmusterung von Geräten vereinfacht. 

Der KI-gestützte Bot bietet Schülerinnen, Schülern und ihren Familien rund um die Uhr Unterstützung. Dadurch ist die Wartezeit beim Helpdesk von mehreren Minuten auf wenige Sekunden gesunken. Gleichzeitig ist die Zahl der erforderlichen Rückrufe deutlich zurückgegangen. 

Optimierte Geschäftsprozesse ermöglichen auf Basis klarer und verlässlicher Daten präzise Berichte und aussagekräftige Visualisierungen.