Erfolgsgeschichte

Transformation von Geschäftsprozessen durch ITSM-Upgrade an öffentlichen Schulen in New York City

Die Automatisierung durch ServiceNow optimiert die Vermögensverwaltung und den Support der öffentlichen Schulen in New York City und bietet sofortige Unterstützung.
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Die Herausforderung
Die geschäftlichen Anforderungen der Behörde haben sich in den letzten zwei Jahrzehnten weiterentwickelt, doch ihre IT-Support-Landschaft wuchs nur schrittweise, was zu einer Fragmentierung und einem Mangel an einer einheitlichen IT-Support-Strategie führte. Die Umstellung auf Fernunterricht während der COVID-19-Pandemie im Frühjahr 2020 beschleunigte diese Fragmentierung noch weiter. Um dieses Problem anzugehen, beschloss die Behörde, ihre alte ITSM-Plattform Cherwell zu überarbeiten und ihre Geschäftsprozesse zu optimieren.
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Die Lösung

Nagarro hat in Zusammenarbeit mit den NYC Public Schools die Module ITSM, IT Service Management, Asset Management und Business Management von ServiceNow im Rahmen ihrer Modernisierungsinitiative implementiert. Zu den wichtigsten Highlights der Lösung gehören:

 

  • Ein rund um die Uhr verfügbarer Unternehmens-Helpdesk mit KI-gestütztem Chatbot- und Voice-Bot-Support
  • Ein öffentlich zugängliches Kundensupport-Portal für über 3 Millionen Benutzer zur Verfolgung des Ticket-Lebenszyklus
  • Eine behördenweite Wissensdatenbank, die ServiceNow Knowledge Management nutzt
  • Migration von Cherwell (alte ITSM-Plattform) zu ServiceNow, wobei über 5 Millionen Assets und mehr als 250 Prozesse übertragen wurden
  • Ein Asset-Portal (unter Verwendung von Service Portal) für SPOCs in Schulen zur Unterstützung der verteilten Asset-Verwaltung
  • Integration mit über 50 verschiedenen Anwendungen und Datenbanken, darunter interne Systeme, andere städtische Behörden, einschließlich NYCHA, und Anwendungen von Drittanbietern
  • Prozess-Reengineering, einschließlich geschäftskritischer Initiativen wie Katalogumstrukturierung und -konsolidierung
  • Umfassende Berichterstellung und Analysen
  • Schulungen für über 1.000 Benutzer in verschiedenen Online- und Offline-Formaten

 

Insgesamt bot die ServiceNow-Lösung skalierbares IT-Servicemanagement für über 250.000 Mitarbeiter und 3 Millionen Schüler und Eltern. Die Lösung reduzierte gerätebezogene Probleme erheblich und optimierte die Arbeitsabläufe in den Abteilungen. Darüber hinaus verbesserte die automatisierte Beschaffung und das Änderungsmanagement, die durch effiziente Integrationen und Wissensressourcen vorangetrieben wurden, die Effizienz weiter.
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Das Ergebnis

Das mit ServiceNow entwickelte neue System automatisierte den Prozess der Anlagenverwaltung für die Behörde und sorgte für mehr Transparenz bei der Nachverfolgung der verteilten Hardware für Schüler und Mitarbeiter. Dies fördert auch eine effiziente Bestandsverwaltung, was zu einer Optimierung der Beschaffung und Entsorgung führt.


Der KI-basierte Bot unterstützt Schüler und ihre Familien durch Rund-um-die-Uhr-Betreuung. Dadurch hat sich die Wartezeit am Helpdesk von mehreren Minuten auf Sekunden reduziert, was die Anzahl der erforderlichen Rückrufe erheblich verringert hat.


Optimierte Geschäftsprozesse haben zur Erstellung präziser Berichte und Visualisierungen geführt, die auf klaren und genauen Daten basieren.
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