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By Randhula de Silva, Jo Aggarwal, Manas Fuloria
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Erstellung einer
360-Grad-Kundenansicht

Aufbau des digitalen Fracht-Marktplatzes und Gewährleistung einer nahtlosen Verbindung mit der existierenden Systemlandschaft, um eine 360-Grad-Sicht für den Kunden zu schaffen

Unser Kunde ist ein führender Logistikdienstleister, der sich in ein kundenorientiertes, digitales Unternehmen verwandeln möchte. Obwohl er einer der am stärksten diversifizierten und führenden Akteure auf dem Markt ist, liefen seine Systeme auf Legacy-Technologie. Nicht-integrierte Systeme, aufwendige manuelle Prozesse und fragmentierte Informationen führten zu ungewollter Komplexität und mangelnder Effizienz in der gesamten Unternehmensführung und -expansion. Diese Komplexität wurde zu einem Engpass, um die wachsenden Kundenerwartungen zu erfüllen und ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Daraus resultierend entstand der große Wunsch nach einer digitalen Ende-zu-Ende Logistiklösung.
Nagarro wurde als Technologiepartner hinzugezogen, um einen kundenorientierten digitalen Fracht-Marktplatz aufzubauen, der Technologie -und Prozessinnovationen nutzt, um schnelle Ende-zu-Ende-Lösungen anzubieten – von der Planung über die Buchung bis hin zur Nachverfolgung. Diese umfassende, schrittweise Umgestaltung ermöglicht es dem Kunden, eine 360-Grad-Kundensicht zu schaffen, indem eine nahtlose Verbindung mit verschiedenen Anwendungen aus externen Systemen hergestellt wurde. Dies führte zu erheblichen Verbesserungen sowohl bei den kommerziellen als auch bei den operativen Prozessen.
 
Einige unserer wichtigsten Ergebnisse im Rahmen dieses strategischen Engagements sind:
  • Schaffung eines digitalen Fracht-Marktplatzes, der die Buchungszeit für Sendungen signifikant verkürzt
  • Digitalisierung des Vertriebs-Lebenszyklus zur Verbesserung der Abschlussquote und der Produktivität der Vertriebsmitarbeiter Sales
  • Nutzung neuer digitaler Servicekanäle zur Verbesserung der Kundenbindung
  • Einsatz von Einstein AI für einen automatisierten Kunden-Selbstbedienungs-Chatbot, Einstein Analytics zur Maximierung des Frachtcontainer-Lebenszyklus, Salesforce Voice zur Umwandlung von Kundengesprächen in Transkripte
  • Nutzung von MuleSoft für die Integrationen über mehrere Systeme hinweg bei gleichzeitiger Unterstützung von EDI, XML und JSON
  • Bereitstellung von Ende-zu-Ende-Managed-Support-Services und Plattformverbesserungen

 

Lesen Sie mehr über die Projektergebnisse

 


 

"Das Salesforce-Team von Nagarro ist kundenorientiert, sehr engagiert und, was noch wichtiger ist, es scheut sich nicht, Best Practices zu diskutieren und uns herauszufordern. Unser Logistikportal betritt Neuland, und das wäre nicht möglich gewesen, wenn dieses Team nicht alles gegeben hätte."
Kunden-Produktmanager

 


 

Die Herausforderung

Der Kunde war von veralteten und nicht kohärenten Systemen mit manuellen Prozessen abhängig und sah sich unter anderem mit folgenden Problemen konfrontiert:
  • Umständlicher und zeitaufwändiger Buchungsprozess für Sendungen
  • Keine integrierte digitale Plattform, um Angebote einzusehen, Buchungen vorzunehmen, Dokumente einzureichen, Zahlungen vorzunehmen, Rechnungen zu prüfen und Sendungen zu verfolgen
  • Übermäßige Menge an Sendungsbuchungsanfragen für das Betriebsteam, manuelle Verwaltung von Dokumenten und Zugriff auf mehrere Systeme zur Erstellung von Buchungen
  • Begrenzter Kundenservice über traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail
  • Zahlreiche triviale Kundenanfragen an das Serviceteam durch fehlende Kundenselbstbedienungsplattform
  • Überschneidungen durch mehrere E-Mail-Postfächer für Kunden zur Erstellung von Beschwerden
  • Fehlen einer mobilen App für das Vertriebsteam zur Aktualisierung von Aufgaben von unterwegs aus
  • Fehlen eines konsolidierten Überblicks über alle Besonderheiten und Hierarchien auf Kundenebene
Building a customer 360-degree view with Salesforce

Eine 360-Grad-Kundensicht für fundierte Entscheidungen

Nagarro startete einen Salesforce-Consulting-Workshop mit mehr als 40 Stakeholdern des Kunden, um Best Practices, Prozessabläufe sowie Vertriebs-, Service- und Marketingdemos bereitzustellen. Zusammen mit dem Kunden definierte das Team anschließend die digitale Roadmap zur Implementierung verschiedener Salesforce-Module (einschließlich Sales-Cloud, Service-Cloud, Experience-Cloud, Einstein AI & Analytics).
Durch die Nutzung von MuleSoft für die Integration mit verschiedenen Systemen erschaffen wir eine kohärente 360-Grad-Kundenansicht (Kontodetails, Hierarchie, aktive Buchungen, frühere Buchungen, Angebote, Dokumente, Fälle und mehr), die eine aufschlussreiche und umsetzbare Entscheidungsfindung ermöglicht.
Building a customer 360-degree view with Salesforce

Eine einheitliche Lösung für verschiedene Bedürfnisse

Einige unserer wichtigsten Projekte sind:
Marktplatz für digitale Fracht (Experience Cloud)
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  • Routenidentifizierung und Angebotserstellung
  • Verwaltung von Buchungen und Dokumenten
  • Sendungsverfolgung und Kundenvorgangsmanagement
  • Selbstbedienungs-Chatbots
Digitalisierung des Vertriebslebenszyklus
(Sales Cloud)

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  • Lead- und Opportunity-Management
  • Account- und Kontaktmanagement
  • Vertragslebenszyklus und DocuSign
  • Salesforce Inbox für Outlook-Integration
  • Vertriebs-Dashboards und Prognosen
  • Mobile App-Erfahrung
Digitale Kanäle der Neuzeit (Service Cloud)
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  • Live-Agent und Chatbot für digitales Kundenengagement
  • Servicekonsole für eine 360-Grad-Ansicht
  • Amazon Connect CTI zur Entgegennahme von Kundenvogängen über Telefon
  • Kundenvorgangszuweisung und SLA-gesteuertes Management
  • Berichte und Dashboards
  • Umfragen zum Kundenfeedback 
Unternehmensintegration standardisiert  (MuleSoft)
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  • Prozesse der Unternehmensintegration angeglichen
  • MuleSoft Cloud-Hub-basierte Architektur
  • Erweiterbare, flexible und sichere Lösung
  • Salesforce-Integration mit Oracle, IoT/Legacy-Systemen und globalen Logistik-Systemen
  • Unterstützung von EDI, XML, JSON
Managed Services
Support für

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  • L1-, L2- und L3-Support-Dienste
  • Kundenabteilungen, die in den Zeitzonen der USA (EST) arbeiten
  • Vertrieb, Service, Erfahrung, MuleSoft, usw.
  • Organisatorische Prüfungen, Erstellung von Benutzerhandbücher

Auswirkungen auf Geschäftskunden

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Service-Mitarbeiter

  • Verbesserte Produktivität der Service-Mitarbeiter durch Service-Konsole, weniger Mailboxen und eine gut verwaltete Wissensdatenbank
  • Die Durchlaufzeit für die Lösung von Kundenvorgängen wird durch eine bessere Zusammenarbeit im Team, die Verwaltung doppelter Kundenvorgänge und die Verwaltung von Ansprüchen verkürzt.

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Vertriebsmitarbeiter

  • Verbesserte Konvertierungszeit und Abschlussrate durch Transparenz der Vertriebs-Pipeline, Aufteilung der Opportunities und Vertriebsinitiativen
  • Verbesserte Produktivität des Vertriebsmitarbeiters durch eine 360-Grad-Kundenansicht mit präzisen und nicht redundanten Daten sowie Salesforce Inbox

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Endverbraucher

  • Signifikant kürzere Buchungszeiten für Sendungen und Verfolgung in Echtzeit durch eine einzige Plattform mit digitalisierten Prozessen und verbundenen Systemen
  • Verbesserte Kundenbindung durch digitale Kanäle (Live Agent, Chatbot)

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Betriebspersonal

  • Senkung der Betriebskosten durch eine einzige Plattform für die Verwaltung von Buchungen, Kundenselbstbedienung und optimierte Integrationen mit Landschaftssystemen
  • Geringerer Kommunikationsaufwand zwischen Kunden und Betriebsteams, optimierte Frachtbewegungen und Echtzeitinformationen für das Managementteam