success story

Neustart mit Salesforce: Eine After-Sales und Field Service Transformation

Mehr Effizienz, Service-Exzellenz und ein besseres Kundenerlebnis: Eine Nagarro Erfolgsgeschichte

Ein führendes Schweizer Industrieunternehmen mit globaler Kundschaft stand vor der Herausforderung, seine Customer Journey im Technischen Service grundlegend zu modernisieren. Gemeinsam mit Nagarro modernisierte es sein Kundenportal und automatisierte den Field Service – für mehr Effizienz, Service-Exzellenz und ein besseres Kundenerlebnis.

Diese Ausgangssituation ist kein Einzelfall: Veraltete Systeme, manuelle Prozesse und fehlende Self-Service-Optionen sind typische Herausforderungen in der Industrie. Wer hier nicht handelt, riskiert steigende Kosten, sinkende Kundenzufriedenheit und den Verlust an Wettbewerbsfähigkeit.

Die Herausforderung

Das Unternehmen stand vor der Aufgabe, die Customer Journey im Technischen Service grundlegend zu modernisieren.

Veraltetes Kundenportal: Keine zeitgemäßen Self-Service-Funktionen, geringe Transparenz für Kunden und eine unzureichende Nutzerführung.
Manuelle Prozesse: Die fehlende Verbindung zwischen SAP, externen Tools und Excel führte zu Ineffizienz und Fehleranfälligkeit.
Ineffiziente Einsatzplanung: Termine wurden manuell vergeben, ohne systematische Berücksichtigung von Qualifikationen oder Verfügbarkeit.
Fehlende Integration: Accounts wurden in Salesforce gepflegt, während Work Orders in SAP oder anderen Tools liefen – ein ganzheitlicher 360°-Kundenblick war nicht möglich.

Die Lösung

Nagarro entwickelte gemeinsam mit dem Kunden eine integrierte Service-Lösung auf Basis der Salesforce Plattform – maßgeschneidert für die Modernisierung von Field Service und Kundenportal.

Kundenportal mit Experience Cloud
Ein komplett neues Portal mit automatisierten Prozessen, Self-Service-Funktionen und modernem Corporate Design. Kunden können Serviceanfragen transparent verfolgen und eigenständig steuern. Lightning Web Components sorgen für intuitive Bedienbarkeit und Wiederverwendbarkeit.
Salesforce Field Service
Intelligentes Scheduling weist Aufträge automatisch dem passenden Techniker zu – basierend auf Verfügbarkeit, Qualifikation und Auftragsanforderungen. Disponenten profitieren von einem intuitiven Gantt-Chart, das eine zentrale Übersicht aller Einsätze bietet. Auch Dealer-Techniker können eingebunden werden, sichtbar im Kundenportal.
Integration von SAP S/4HANA und Salesforce
Work Orders, die in SAP erstellt werden, fließen automatisch in Salesforce ein. Damit haben Disponenten und Service-Teams alle relevanten Informationen auf einer Oberfläche.
Mobile App für Techniker
Die Salesforce Field Service Mobile App stellt Technikern alle Informationen direkt auf dem Smartphone oder Tablet zur Verfügung: Verträge, Asset-Daten, Lagerbestände und Ersatzteilbestellungen. Techniker können Rücksendungen starten, Serviceberichte digital erfassen und Probleme beim Kunden schneller lösen.
Kollaboration & Automatisierung
Über Salesforce Chatter erfolgt die Kommunikation zwischen Disponenten und Technikern in Echtzeit. Zusätzlich wurde ein Custom Button entwickelt, der häufige Prozessschritte – etwa die Erstellung und Akzeptanz von Work Orders – mit nur einem Klick automatisiert.

Die Mehrwert für den Kunden

Die Transformation hat unmittelbare Wirkung gezeigt – für Kunden wie auch für die internen Service-Teams:

Mehr Kundenzufriedenheit: Moderne Self-Service-Funktionen und transparente Kommunikation stärken Vertrauen und Bindung.
Höhere Effizienz: Automatisierung reduziert manuelle Tätigkeiten und spart pro Servicevorgang 5–10 Minuten.
Optimierte Einsatzplanung: Kürzere Reaktionszeiten, bessere Ressourcennutzung und termingerechte Einsätze.
Mobile Produktivität: Techniker sind vor Ort bestens ausgestattet, können Probleme schneller lösen und Serviceberichte sofort erfassen.
Nahtlose Integration: Mit der Work-Order-Integration zwischen SAP und Salesforce ist eine 360°-Sicht auf Kunden, Assets und Aufträge gewährleistet.
Verbesserte Zusammenarbeit: Custom Buttons und Chatter vereinfachen interne Prozesse und steigern die Geschwindigkeit im Service.

Das Fazit

Mit der gezielten Umstellung von SAP auf Salesforce in den Bereichen Customer Experience und Field Service hat das Unternehmen seine Service-Landschaft nachhaltig modernisiert. Kunden profitieren heute von schnellen, transparenten und komfortablen Serviceerlebnissen – während Service-Teams durch Automatisierung, mobile Lösungen und integrierte Workflows nachhaltig entlastet werden.

Diese Praxisstory macht deutlich, wie mittelständische Fertigungsunternehmen mit Unterstützung von Nagarro und Salesforce ihre Service- und Kundenerlebnisse auf ein neues Niveau heben. Sie zeigt, welche Chancen darin liegen, Kundenbeziehungen zu stärken, Prozesse zu modernisieren und sich nachhaltig vom Wettbewerb zu differenzieren.

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