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Autor
Sheenam Maheshwari
Sheenam Maheshwari
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customerdelightEtwas Wertvolles zu erschaffen macht Freude. Das gilt auch für die Entwicklung von Produkten.

Wir entwickeln sorgfältig eine Vision, definieren Ziele, arbeiten das Geschäftsszenario aus und prognostizieren den ROI. Wir recherchieren, erörtern die Product Roadmap und versuchen die Marktakzeptanz des Produkts vorauszuahnen. Wir diskutieren leidenschaftlich über Ideen und Ansätze, grübeln über die Platzierung von Schaltflächen und Seitengestaltung und verhandeln inbrünstig über Freigabezeitpläne. So ist es keine Überraschung, dass – trotz der besten Vorsätze des Teams und einer augenscheinlich perfekten Produktvision – das Streben nach Kundenzufriedenheit, vor dem Hintergrund der Unzahl an Dingen die das Team messen und berichten muss, oft etwas zu kurz kommt.

Kundenzufriedenheit objektiv zu definieren und zu beurteilen ist kein leichtes Unterfangen. Ist es der „Aha-Moment“, in dem ein Kunde unser Produkt zum ersten Mal einsetzt oder ist es das wiederholte Verwenden des Produkts, das ihre Begeisterung auslöst? Vielleicht zeigt sich Kundenzufriedenheit in der Erleichterung des Kunden, wenn etwas gleich so funktioniert, wie man es erwartet oder dann wenn etwas endlich verfügbar wurde, wenn man lange darauf warten musste? Manchmal sind es die kleinen, aber doch wohldurchdachten Features bei denen wir uns fragen, warum niemand schon früher auf diese Idee gekommen war. Manchmal ist es einfach der Gesamteindruck, der uns Features oder deren Nichtvorhandensein, übersehen lässt.

Die Erfindung einer allgemeingültigen Definition für diesen X-Faktor wird nicht einfacher. Auch nicht für Menschen, die fest daran glauben, dass die Freude an einem Produkt das wahre Erkennungsmerkmal seines Erfolges ist. Es gibt jedoch auch Kritiker, die behaupten, dass „Freude am Produkt“ nur ein neues Buzzword aus dem Silicon Valley sei, das bald eines natürlichen Todes sterben würde.

Jedoch sind es nicht genau jene Unternehmen, die Mühe, Zeit und Anstrengung in die Entwicklung von Produkten, Apps und Dienstleistungen stecken und uns das Leben erleichtern, die wir mit unserer Loyalität belohnen? Wir machen sie zum Teil unseres Alltags. Wir hören auf, nach Alternativen zu suchen. Wir kennen und tolerieren einige der „Macken“ unserer Lieblingsprodukte. Wir warten geduldig, manchmal ungeduldig, auf Updates. Wir schwärmen unentweg vor unseren Freunden. Sollten wir einen dauerhaften Platz in den Herzen unserer User anstreben? Die Definition von „Freude für den Kunden“ sollte gut bedacht sein. Wir bei Nagarro tun das.

Bei Nagarro beginnt das mit einer ausgeprägten Empathie für unsere Kunden. Wir beachten Kundenwünsche, Vorlieben und Frustrationen offen und unvoreingenommen. Wir vermeiden vorgefasste Meinungen in Anbetracht auf Customer Research und die daraus folgenden Fakten. Das bedeutet außerdem, dass Customer Research zu wichtig ist, um nur einem Mitglied des Teams, wie z.B. dem Produktdesigner dem Produktmanager oder einem Business Aanalysten auferlegt zu werden. Wenn nicht jeder im Team dazu beiträgt, Kunden dieses „Wow Feeling“ zu bescheren, wird die Entwicklung eines Produkts auf eine Reihe von Abstrichen und Balanceakten zwischen unterschiedlichen Ideen und Perspektiven reduziert. Aber nur die Balance zu halten ist langweilig und eventuelle Abstriche stinken geradezu nach Kompromiss. Wie nett und praktisch diese Worte auch erscheinen mögen, sie greifen zu kurz, um das zu beschreiben, was den Kunden verzaubert. Dazu ist eine andere Mentalität und Arbeitsweise vonnöten.

Für uns, bei Nagarro, impliziert dies ein fundamentales Verständnis des Endanwenders und eine zunehmende Risikobereitschaft. Es setzt Demut, um Fehler zu akzeptieren und die Weisheit, das Gelernte zu verinnerlichen voraus. Das ist der Grund warum wir sicherstellen, dass wir beim Entwicklungsprozess von Produkten die kreative Intuition eines Künstlers mit der Disziplin von Forschern und der logischen Strenge von Ingenieuren vereinen. Schlussendlich setzt das Erschaffen von Freude die Freude am Erschaffen voraus.

Tags

Customer delight, Kundenzufriedenheit

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