Agentforce in Aktion: Kann KI menschliche Agenten wirklich ersetzen?

Als Teil des Salesforce Architecture and Innovation Board sind wir ständig auf der Suche nach Technologien, die das normale Geschäft verändern können. Im vergangenen Jahr haben wir uns eingehend mit dem sich entwickelnden KI-Ökosystem von Salesforce befasst - vor allem mit Agentforce, dem kühnen Schritt des Unternehmens in die Welt der agentenbasierten KI.

Wir haben mehrere KI-Agenten entwickelt, um ihre Fähigkeiten zu verstehen, sie in realen Szenarien getestet und Agentforce auf Herz und Nieren geprüft. Die Ergebnisse? Eine Mischung aus Erfolgen und Misserfolgen, die uns die Augen geöffnet haben - und eine klarere Antwort auf die große Frage:

Kann KI menschliche Agenten vollständig ersetzen? Finden wir es heraus!

Die Entwicklung von Salesforce AI

Auf der Dreamforce 2024 hat Salesforce den Schwenk zu Agentic AI vollzogen und damit intelligente, branchenspezifische Assistenten ermöglicht, die nicht nur unterstützen, sondern auch handeln.

Agentforce kombiniert große Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs), große Aktionsmodelle (Large Action Models, LAMs) und automatisierte Workflows, um kontextbewusste Entscheidungen und Aktionen in Echtzeit auf der gesamten Salesforce-Plattform zu ermöglichen.

Was ist Agentforce?

Agentforce ist der Vorstoß von Salesforce in den Bereich der agentenbasierten KI, eine Verschmelzung von KI-Automatisierung, großen Sprachmodellen (LLMs), großen Aktionsmodellen (LAMs) und intelligenten Workflows, die versprechen, die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, durch fortschrittliche KI zu verändern. Es handelt sich um ein Ökosystem, das darauf ausgelegt ist, einen intelligenteren, schnelleren und effizienteren Service an jedem Kundenkontaktpunkt zu bieten.

Im Gegensatz zu universellen KI-Plattformen wie Microsoft Copilot ist Agentforce speziell für Salesforce entwickelt worden. Es greift auf plattformeigene Daten zurück, um:

• Automatisieren von Kundendienstaufgaben
• relevante Antworten vorzuschlagen
• Aktionen vorhersagen
• Entscheidungen selbstständig auszuführen

Dies führt zu schnelleren Lösungen, besseren Erfahrungen der Agenten und zufriedeneren Kunden - ohne Add-ons von Drittanbietern oder komplexe Integrationen.

Lektionen aus der Praxis: unsere Experimente mit Agentforce

Mit Agentforce untersuchten wir das Potenzial von Agentic AI, die menschliche Entscheidungsfindung im gesamten Salesforce-Ökosystem - Vertrieb, Service, Data Cloud, Außendienst und mehr - zu replizieren.

Zu Beginn hielt uns eine prozessorientierte Denkweise davon ab. Da wir uns auf vordefinierte Szenarien konzentrierten, verhielten sich unsere KI-Agenten eher wie geskriptete Bots als lernfähige Assistenten. Dies hat uns eine wichtige Erkenntnis gebracht: Bei der agentenbasierten KI geht es nicht nur um Vorhersagen - sie denkt, lernt und handelt in Echtzeit.

Wir haben diese Entwicklung aufgegriffen und intelligente Agenten entwickelt, die die Geschwindigkeit der KI mit menschlicher Intuition kombinieren und so die Grenzen der Automatisierung ausreizen und gleichzeitig ihre Lücken schließen. Unser Auftrag? Wir wollen herausfinden, ob KI menschliche Agenten wirklich ersetzen kann.

Die Anwendungsfälle sind in zwei Teile gegliedert: Dort, wo KI mit wirkungsvollen Lösungen glänzt, und dort, wo menschliche Eigenschaften wie Einfühlungsvermögen, Kreativität und Dringlichkeit nach wie vor unerlässlich sind, um komplexe Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Anwendungsfälle, in denen sich KI auszeichnet

Bessere Arbeitsabläufe, weniger Ärger

Bank- und Finanzdienstleistungen: Ein Kunde möchte ein Hausdarlehen aufnehmen und bittet einen KI-Agenten auf der Website des Finanzinstituts um Hilfe.

Ohne Agentforce: Der Kunde füllt langwierige Formulare manuell aus, ruft Finanzdaten ab und gibt sie ein und lädt Dokumente selbst hoch. Vertriebsteams bearbeiten wiederholte Anfragen, validieren Datenformate, rufen CIBIL-Scores ab und verwalten jeden Kreditschritt separat - mit dem Ergebnis einer langsameren Bearbeitung und inkonsistenter Erfahrungen.

Mit Agentforce: Ein KI-basierter Kreditagent übernimmt den gesamten Prozess - von der Beantwortung von Kreditanfragen und der Berechnung der Förderfähigkeit bis hin zur automatischen Validierung von Details, dem Abruf von Kreditscores über APIs und der Einreichung des Antrags. Er sorgt für einen schnellen, geführten und nahtlosen digitalen Prozess mit minimalem menschlichem Aufwand.

Mühelose Multitasking

Fertigung und erneuerbare Energien: Ein Kunde kontaktiert den Support per Chat wegen eines Problems mit seinem gekauften Solarpanel und bittet um schnelle Hilfe.

Ohne Agentforce: Der Kundenservice wird von manuellen Prozessen dominiert: Probleme werden ohne Systemunterstützung erklärt, Agenten durchsuchen die Historie von Hand, Diagnosen erfordern die Durchsicht verstreuter Dokumente, die Terminplanung der Techniker führt zu Verzögerungen und dem gesamten Fallmanagement fehlt die Automatisierung.

Mit Agentforce: Das System rationalisiert die Serviceerbringung. Es ruft Kundenkauf- und Garantiedaten ab, erstellt Diagnosen mithilfe einer Wissensdatenbank, empfiehlt Technikerbesuche und klassifiziert Fälle automatisch. Der Workflow leitet Fälle automatisch weiter, schlägt relevante Produkte vor, plant Inspektionen, erstellt Zusammenfassungen und generiert Folgekommunikation.

Hyperpersonalisierte Erlebnisse

Gesundheitswesen: Ein Patient, der unter chronischer Migräne leidet, wendet sich an einen KI-gesteuerten medizinischen Berater, um Rezepte nachzufüllen und Termine zu vereinbaren.

Ohne Agentforce: Der Patient muss sich an seine Krankengeschichte erinnern und den Agenten informieren, wenn er einen Rat benötigt oder einen Termin vereinbaren möchte. Ein Mangel an medizinischen Details beeinträchtigt oft die dauerhafte Behandlung der Patienten.

Mit Agentforce: Agentforce merkt sich die Krankengeschichte des Patienten, ruft vergangene Gespräche ab und füllt die Verordnungsdaten für eine dauerhafte Behandlung vor. Anschließend bietet es personalisierte Empfehlungen auf der Grundlage früherer Konsultationen.

Die Macht der Daten freisetzen

Versicherung: Ein Kunde reicht einen Autounfallschaden mit eingescannten Polizeiberichten und handschriftlichen Aussagen ein.

Ohne Agentforce: Ohne KI müssen menschliche Agenten Policennummern, Schadendetails und Schadensbewertungen manuell aus den Dokumenten extrahieren. Außerdem verzögern manuelle Fehler bei der Dateneingabe die Bearbeitung.

Mit Agentforce: Agentforce verwendet OCR-Tools zum Scannen und Extrahieren von Informationen aus Dokumenten und zur automatischen Aktualisierung von Schadenakten. Unstimmigkeiten oder fehlende Details werden markiert, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen.

Wo der Mensch noch regiert

Einfühlungsvermögen und emotionale Intelligenz

Verspätete Lieferung: Ein Kunde wendet sich an den Support, um den Status einer verspäteten Lieferung zu überprüfen und bittet um eine frühere Lieferung.

Mit Agentforce: Agentforce ruft Echtzeit-Sendungsdetails ab, identifiziert Störungen und teilt Verspätungsgründe, voraussichtliche Lieferfristen und Rückerstattungsrichtlinien anhand von Wissensartikeln und Systemdaten mit. Während es für vordefinierte Szenarien ein geschultes Einfühlungsvermögen bietet, kann es in neuen oder nicht geschulten Situationen Nuancen übersehen.

Mit menschlichem Vorteil: Ein menschlicher Mitarbeiter erkennt den Serviceausfall, zeigt echtes Einfühlungsvermögen und ergreift proaktive Maßnahmen, wie z. B. das Angebot eines Frachtrabatts und die Vereinbarung einer früheren Lieferung, um die Kundenbeziehung zu pflegen und das Geschäft des Kunden zu unterstützen.

Beziehungsaufbau

Reisen: Ein VIP-Reisender erwähnt beiläufig einen besonderen Anlass oder ein emotionales Bedürfnis - z. B. ein Jubiläum oder einen kürzlichen Verlust - und erwartet eine aufmerksame Antwort.

Mit Agentforce: KI erkennt Schlüsselwörter oder frühere Erfahrungen, aber es fehlt ihr an emotionaler Intelligenz, Spontaneität und der Fähigkeit, darüber hinaus zu personalisieren.

Mit menschlichem Vorteil: Ein menschlicher Agent nimmt emotionale Hinweise wahr, sorgt proaktiv für eine durchdachte Antwort und baut eine dauerhafte emotionale Bindung zum Reisenden auf.

Handeln Sie mit Dringlichkeit

Elektronischer Handel: Die dringende Bestellung eines wichtigen Kunden für Baby-Medikamente verzögert sich aufgrund von Problemen in der Lieferkette.

Mit Agentforce: KI schlägt Alternativen vor und sendet Entschuldigungen, kann aber keine Echtzeitmaßnahmen ergreifen, um die Dringlichkeit zu priorisieren.

Mit menschlichem Fachwissen: Ein menschlicher Mitarbeiter arrangiert manuell eine alternative Lieferung aus einem anderen Geschäft und sorgt so für eine sofortige Erfüllung der Bestellung und für Kundentreue.

Verhandlungsgeschick

Bindung von VIP-Kunden im Einzelhandel: Ein ausgabefreudiger Kunde droht, seine Mitgliedschaft wegen einer Preiserhöhung zu kündigen.

Mit Agentforce: Die KI schlägt einen Standardrabatt vor (z. B. 5 %), erkennt aber nicht den langfristigen Wert des Kunden.

Mit menschlichem Fachwissen: Ein menschlicher Spezialist für Kundenbindung prüft die Historie des Kunden und bietet exklusive Vergünstigungen an (z. B. frühzeitigen Zugang und einen persönlichen Einkaufsberater). Sie erarbeiten eine Win-Win-Lösung, die den Kunden ohne große Rabatte an sich bindet.

Ergänzung, nicht Ersatz: die Symbiose zwischen Mensch und KI

Die KI steigerte die Geschwindigkeit und Effizienz: Sie erledigte sich wiederholende Aufgaben wie FAQs, Auftragsverfolgung und Datenverarbeitung. Im Gesundheitswesen rief Agentforce die Patientenhistorie sofort ab; in der Fertigung verfolgte es frühere Einkäufe, um fehlende Produkte vorzuschlagen.

Verbesserte Kundenerfahrung durch KI: Durch die Erinnerung an frühere Interaktionen und proaktive Aktualisierungen wurden Frustrationen reduziert. In der Versicherungsbranche automatisierte sie die Bearbeitung von Anträgen durch Scannen von Dokumenten und Datenextraktion und verkürzte so die Bearbeitungszeit.
Menschliche emotionale Intelligenz: In Stressszenarien wie Serviceausfällen oder dringenden medizinischen Aufträgen konnten nur menschliche Agenten Empathie, Beruhigung und persönliche Betreuung bieten.

KI-unterstützt, aber von Menschen geführt: Agentforce hat Routineaufgaben wie die Sendungsverfolgung automatisiert, so dass sich die Teams auf komplexe, wertorientierte Aufgaben konzentrieren können - ein Beweis dafür, dass KI ein Werkzeug und kein Ersatz ist.

KI liefert Erkenntnisse, und der Mensch kümmert sich um das Unbekannte: Während KI Anomalien und Dateninkongruenzen in wichtigen Szenarien wie der Bewertung von Krediten aufzeigte, griff die menschliche Intuition dort ein, wo die Daten begrenzt waren, und traf adaptive, realitätsnahe Entscheidungen, die KI allein nicht bewältigen konnte.

Das Urteil: Nicht KI gegen Menschen, sondern Menschen mit KI

Hat Agentforce den Menschen ersetzt? Nein - und das war auch nicht nötig.

Die KI hat die Routine erledigt: FAQs, Nachverfolgung und Datenverarbeitung. Der Mensch sprang dort ein, wo es am wichtigsten war: Einfühlungsvermögen, Kreativität, Problemlösung und individuelle Betreuung.

Was ist die eigentliche Erkenntnis? Es geht nicht um KI gegen Menschen - es geht um KI mit Menschen.
Agentforce steigerte die Effizienz und ermöglichte es den Agenten, sich auf sinnvolle Verbindungen und komplexe Herausforderungen zu konzentrieren.

In allen Branchen rationalisiert KI die Abläufe, aber wenn Dringlichkeit oder Emotionen ins Spiel kommen, machen menschliche Agenten den Unterschied. In dieser leistungsstarken Partnerschaft liegt die Zukunft der Kundenerfahrung.

Sind Sie bereit, Agentforce für sich arbeiten zu lassen?

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